物业服务提升整改方案课件.doc.docxVIP

“抓管理、促规范、展形象 ”提升服务工作方案 整改部门 整改计划 整改完 序号 项目 主要内容 需整改的问题 复查人员 完成情况 备注成时间 （跟进人） （确定完成时间） 一、对客服务 前台环境明亮、整洁和美观， VI 标识 1. 前台比较杂乱 1 客服部 办公环境 规范， 收费价目表、 相关制度等资料公 2. 前台服务台、 背景板 示在显著位置； 不符合公司标准。 资料摆放整齐， 按部门、 类别、 时间等 1. 部门资料乱放乱 客服部 2 资料管理 区分，有统一标识编号， 资料保存完好， 堆，资料完好率低， 没 具有相应的防潮措施 有统一标识编号。 会客亲切有礼，任何时候、任何场合、 任何岗位均按照服务标准要求执行， 使 3 服务礼仪 用规范的语言与客户沟通，微笑问好， 基本能做到亲切有 客服部 礼 主动礼让， 充分体现亲情和院的优质服 务形象 业户来电、 来访语气亲切友善， 服务规 范，耐心忍让， 对待业户报事报修热情 收楼遗留问题多， 还是 4 客户报事报 客服部 诚恳，从不推脱， 处理迅速高效， 工作 按照不规范的方式处 修 记录清晰、准确，并录入信息化系统， 理业户报事 定期统计、归档  1.整理前台环境 2.在前台左右两边墙 5月 12 上挂齐营业执照、收 日 费标准、相关制度等 1.文档按类分区摆放 6月30 整齐，查阅方便。 日 加强培训，引导客服 人员在园区内遇见业 6月30 户，不管认识与否， 日 都要主动微笑问好打 招呼 6月30 加强培训 日 序号 项目 主要内容 需整改的问题 整改部门  整改计划  整改完 复查人员 完成情况 备注 成时间 与客户保持良好沟通， 熟悉大部分业户 的基本情况， 建立业主服务档案， 随时 5 客户沟通 关注业户需求， 以业户需求动态为依据 开展创新服务、 社区文化活动等， 提升 亲情和院品牌形象 社区文化活动丰富、 多元化， 关注业户 社区文化活 需求而开展， 吸引性强， 并充分运用微 6 信平台、 社会媒体等进行推广宣传， 提 动 高公司品牌影响力  客服部 缺乏主动的沟通 社区活动少， 参与人 客服部 数少  加强培训 除了积极配合公司组织举办的各类活动，服务中心将与居委等合作开展多种文化活动，丰富社区文化生活；适时组织类似业主羽毛球赛、毽球大赛等青年、中年参与度较高的活动，改变 以往千篇一律的老人、小孩活动  5月20 日 5月20 日 二、设备管理 按可视化标准实施管理，照明状况良 好，各类标识完整统一， 具备相应的安 工程部 7 有应急灯， 灭火器； 可 设备房管理 全设施、 保障设施， 无安全隐患， 维护 保养状况良好， 工作记录详细规范， 视化标准还没做好 墙 面干净整洁。  按公司工程管理可 视化管理进行整改  月 日 办公环境干净整洁， 工具摆放整齐， 制 工程部值班室工具 工程部 8 工程值班室 摆放凌乱、 无制度、 巡 按公司要求整理 度墙完善，资料规范存放 查资料没有及时规案 物料进出仓库按流程登记， 仓库物料分 工程部仓库物品未 按公司规定要求， 仓 库存放物品做好分 9 仓库管理 类存放， 标识清晰， 现场整齐干净， 无 没有分类、标示清晰、 工程部 隔/ 标识明细出入台 堆放废旧物料 物品出入登记不齐全 账记录 资料完整， 按系统、 类别、时间等存放， 资料存放杂乱， 不规 10 资料管理 编号完整， 资料管理状况良好， 资料管 工程部 按公司规定要求 范 理员熟悉资料管理状况 加强对部门员工培 11 外委单位监 外委单位具备专业技能， 各类维保设备 外委单位监管不严、 工程部 训，对日常工作运用 管 运行状况良好，维保记录详细清晰 不到位维修技术不强。 技能着重学习与考 核 维修及时， 施工现场符合规范要求， 有 公共维修不及 加强对部门员工培 训，对日常工作运用 显著的工作提示牌和现场围闭措施， 人 时、维修现场未按 工程部 技能着重学习与考 员操作专业 规范进行 核 12 公共维修 三、安防管理 卡口管理严格， 礼节礼貌良好， 主动协 加强对部门员工培 训，对日常工作运用 13 门岗 助有需要的业户，熟悉小区常住业户， 基本符合要求 安防部 技能着重学习与考 沟通能力强 核 熟悉小区环境， 落实重点区域、 重点部 加强对部门员工培 14 巡逻岗 位的巡查工作， 善于发现细节和业户需 基本符合要求 安防部 训，对日常工作运用 求，警觉性强 技能着重学习与考  6月30 日 6月30 日 6月 30 日 6月 30 日 月 日 月 日 5月30 日 15 车场岗 监控中心 / 消 16 防中心 17 车库管理  车辆靠近时主动与车主打招呼， 服务亲切有礼，车辆进场前观察是否