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案例 2
EH 公司的客户服务调研
1、运用绩效评估矩阵和相对绩效矩阵分析工具，分析
EH公司客户服务调研的结果。
答案要点 : EH 公司服务重要性客户调查结果分析：
项目 1
项目 2
项目 3
项目 4
项目 5
项目 6
项目 7
项目 8
项目 9
项目 10
平均
C1
6
6
7
6
5
5
6
5
5
3
5.4
C2
7
5
6
5
4
4
7
6
5
4
5.3
C3
7
4
5
6
6
5
6
5
4
2
5
C4
6
7
6
4
5
6
5
4
4
2
4.9
C5
5
6
6
6
7
4
5
4
3
1
4.7
C6
6
5
6
5
7
3
7
6
4
4
5.3
C7
7
6
4
5
5
6
4
5
5
3
5
C8
5
6
6
7
6
5
6
4
5
2
5.2
C9
7
5
7
5
4
4
6
3
4
2
4.7
C10
7
6
5
6
6
5
4
5
4
2
5
C11
6
4
7
6
5
4
7
4
5
3
5.1
C12
7
4
5
5
6
4
6
5
6
1
4.9
C13
7
6
6
4
5
5
6
4
5
2
5
C14
5
7
5
5
6
3
7
4
5
2
4.9
C15
5
5
6
6
7
3
5
4
6
1
4.8
C16
7
5
4
6
5
5
6
5
5
2
5
C17
6
4
5
5
6
5
6
4
5
2
4.8
C18
5
5
6
5
5
4
5
4
5
3
4.7
C19
7
5
7
4
4
5
7
5
6
2
5.2
C20
6
5
6
5
6
3
6
4
5
2
4.8
平均
6.2
5.3
5.75
5.3
5.5
4.4
5.85
4.5
4.8
2.25
客户对 EH 公司客户服务的评价：
项目 1
项目 2
项目 3
项目 4
项目 5
项目 6
项目 7
项目 8
项目 9
项目 10
平均
C1
4
4
5
6
5
3
6
5
4
5
4.7
C2
4
5
6
5
4
4
7
5
5
5
5
C3
3
5
5
6
5
5
6
6
4
4
4.9
C4
3
5
4
6
4
4
7
7
5
5
5
C5
5
6
4
6
4
4
6
5
4
5
4.9
C6
4
4
4
7
4
3
7
6
4
6
4.9
C7
4
4
5
5
5
3
6
5
5
4
4.6
C8
5
5
4
6
5
3
6
5
5
5
4.9
C9
3
5
6
5
4
5
6
6
4
5
4.9
C10
4
4
5
6
4
5
6
5
4
5
4.8
C11
4
4
4
6
5
4
7
6
5
6
5.1
C12
5
3
5
5
4
5
6
7
4
5
4.9
C13
3
5
4
6
4
3
6
6
5
4
4.6
C14
3
5
5
6
6
4
7
5
5
6
5.2
C15
4
6
4
6
4
5
5
6
3
6
4.9
C16
4
4
5
6
5
4
6
5
4
5
4.8
C17
3
4
5
6
4
5
6
6
5
5
4.9
C18
3
4
4
5
5
4
7
6
4
4
4.6
C19
2
5
5
7
4
4
6
5
5
5
4.8
C20
3
4
6
5
5
5
6
6
5
6
5.1
平均
3.65
4.55
4.75
5.8
4.5
4.1
6.25
5.65
4.45
5.05
4.875
绩效评估矩阵
以项目一为例：
7
一定提高
提高
维持/提高
5
(6.2--3.65)
提高
维持
降低/维持
3
维持
降低/维持
降低/维持
1
1
3
5
7
坐标： 6.2--3.65
相对绩效矩阵以项目一为例：
竞争劣势
势均力敌
竞争优势
7
主要的弱点
主要优点
5
6.2 — (-1.8)
3
次要的弱点
次要的优点
1
1
3
5
7
坐标确定： 6.2---
（ 3.65-5.4
） =6.2 — (-1.8)
2、 EH公司哪些方面表现得比较好？与竞争对手相比又如何？
答案要点 :
通过对 EH 公司服务质量重要性客户调查结果进行分析发现， 客户更看重前 5 项和第 7 项指标， 而对于其他的则关心较少。
通过分析客户对 EH 公司客户服务的评价发现， EH 公司在缺货率、配送正确率、对客户的响应能力、包装的耐用性等方面做的较为出色。
项目 1
项目 2
项目 3
项目 4
项目 5
项目 6
项目 7
项目 8
项目 9
项目 10
竞 争 对5.4
5.2
6
6.3
4.5
3.9
5.1
5.8
3.6
4.8
手表现
EH 公司 3.65
4.6
4.8
5.8
4.5
4.1
6.3
5.65
4.5
5.1
表现
EH 公司在配送和服务方面比竞争对手做的出色，
但供货质量、 成本、 订单交货期、 缺货率等方面不如竞争对手。
3、 EH
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