《餐饮企业迎宾员的培训手册》.docxVIP

餐饮企业迎宾员的培训手册 一、 岗位职责和重要性 A、 岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑， 见到客人进店须热情致以问候，并用 欢迎光临”你好”之类 的礼貌用语，引领客 人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。 客人离店时，要用同样热情地欢送 客人，并使用 谢谢光临”欢迎下次光临”等礼 貌用语。 B、 重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、 服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极 重要的影响。 迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气余。 二、 迎宾岗位要求： A、 站立时抬头挺胸、收腹、两手交义至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀， 速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手 指自然并拢， 掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。 B、 微笑服务和礼貌用语 1） 微笑服务是服务态度中最基本的杯、 标准，是良好服务态度的重要外在表现形 式。 2） 微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处 于宁静状态。 3） 微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容， 也是饭店员 工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。 4） 微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽 慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往 接触中相互表示尊重和 友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、 请、谢谢、请原谅、别客气、欢 迎下次光临。 C、 记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住 其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可 以给餐厅带来 新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。 D、 协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务 员接单、收台、送餐（门口有两个迎宾员）。 E、 单、卡的管理：领单、卡是和收银员对好数，单卡放在相应的地方，最好 是不离开开单卡人员的手，开好的卡头应及时交放收银台。 n bsp; 三、 工作程序和标准 A、 餐前准备工作（快餐）： 1） 提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝 （圆珠笔、开瓶器、 打火机、抹布、工号牌），准时参加班前例会。n bsp; 2） 搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、 门口空调、地毯。 B、 快餐时段的迎宾： 1）客人进门，要主动引导客人去收银台点单，并使用礼貌用语 欢迎光临，请到 吧台点单”注意：给客人指引方向时手臂伸直，手自 然并拢，手掌向上，从肘 关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话 生硬、冷淡、机械化。nbs p; 2） 当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先 到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各区 域领班、主管联系，为 客人安排座位。 3） 如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时， 应向客人道歉，请求客人能谅解帮 助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致 谢，将移位客人食品按 原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说 对不起，打扰了 ”。 四、 夜茶迎宾： 开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客人。 顾客进门面带微笑，热情上前打招呼，询问客人人数，根据人数安排相应位置， 并询问客人喝什么茶（向客人推荐本店特色茶）n bsp; 认真填写好夜茶卡，在卡头、卡尾上的相应位置填好台号、人数、日期、开卡 人姓名，在卡尾处注明纸巾，用 正”字表示纸巾包数、并将卡尾沿虚线撕下插 入台卡内，放好纸巾将卡头交到收银台，客人用完餐后凭此卡结帐。 （注意：不 同顾客如何领位） 安排服务员迅速上前上茶点单。 带位的同时，观察餐厅情况，提醒服务员及时为客人服务。 顾客离店时，同样热情，礼貌且送客人离店，并与看台人、收银员联系离店客 人是否买单，防止跑单现象。 打烽后，将未用完卡及口纸退回收银台，如果再有客人光临，应歉意的说 对 不起，先行（小姐），今天我们已经打烽了，欢迎明天 （下次）光临 五、 餐后工作 搞好区域卫生，收进广告牌，退回剩余口纸，经领班、主管同意后方可下班。 六、 注意事项 特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。 遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。 服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。 4夜茶卡不得随意丢放或遗手，否则罚款 50元/张。 七、 突发事件如何处理 顾客问路怎么办？ 答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告知正确 答案。 顾管问包厢怎么办？ 答：顾客询问包厢时，首先应表示欢迎他们的光临