新版3241餐饮服务营销的策略体系.doc.docx

餐饮服务营销的策略体系 餐饮营销作为一种服务营销 , 其营销策略体系，服务特性与服务营销策略体系。 整个服务营销的策略体系是由 克服服务基本特性对服务营销不利一面 的营销策略和 利用服务基本特性对服务营销有利一面 的营销策略两部分组成的 , 可归纳为 八化 营销 : 即有形化营销策 略, 技巧化营销策略 , 可分化营销策略 , 关系化营销策略 , 规范化营销策略 , 差异化营销策略 , 可调化营销策略和效率化营销策略 . 克服服务特点对营销不利一面的策略 有形化营销策略 餐饮服务本质上是无形的 , 抽象的 , 这对餐饮营销不利 . 因此 , 餐饮企业在营销中应讲究有形 化, 即尽可能提供一些有形线索或有形提示 , 帮助顾客识别和了解企业 , 并由此促进营销 . 使销售环境有形化 . 餐饮企业的销售环境, 包括餐厅地段 , 建筑外观 , 停车场 , 周边环境 , 内 精选文档推荐 部装修 , 布局, 气温, 气味,灯光, 音响, 餐桌, 餐椅, 餐 具, 指示牌 , 菜单, 厨房,卫生间 , 人员, 顾客, 气氛等 . 努力营造餐饮企业知名品牌 . 餐饮品牌也是一种有形线索 , 它能反映餐饮企业的服务质量和水准 , 会在顾客心目中树立起一个有力 , 清晰而且准确的餐饮服务形象 , 就像一个实际产品那样具有有形特色便于辨认和信赖 , 而成为一个永久的标记 . 餐饮品牌营销就是餐饮企业建立品牌和利用品牌来促进营销 . ③ 开展餐饮业服务承诺活动 . 餐饮服务承 诺是指餐饮企业通过菜单 , 海报 , 照片 , 人员 , 广告 , 促销活动和公共宣传等沟通方式向顾客预示餐饮质 量或效果 , 并对餐饮质量或效果予以一定的保证 . 它 是看得见 , 听得到的 , 因此 , 也是一种有形化营销手 段. 在餐饮承诺中 , 有的承诺是明示的 , 有的承诺是暗示 的. 在餐饮承诺中 , 仅仅预示质量或效果的承诺是不完全承诺 , 如果既预示质量或效果 , 而且又予以保证的承诺 , 那是完全承诺 . 餐饮企业通过一定媒体向顾客承诺 , 可以影响顾客心理 , 降低顾客的认知风险 , 加强顾客对餐饮质量的监督 , 从而吸引顾客和增强 精选文档推荐 营销吸引力 . 同时 , 承诺也有利于内部管理的提高和完善 . 可分化营销策略 餐饮业的可分化营销是指通过服务的可分化来吸引顾客和扩大客源 . 餐饮业服务的可分化是指在餐饮服务过程中 , 餐饮服务者与顾客之间实行 远离 或不直接接触 , 而通过 中间媒体 接触顾客和向顾客提供服务 . 餐饮业服务的可分化 , 主要有自助 化, 渠道化和网络化三种方式 . 在自助化服务中 , 餐饮企业通过自助服务的菜点 , 餐具 , 设备等接触顾客和提供服务 ; 在渠道化服务中 , 餐饮企业通过特许经营商接触顾客和提供服务 ; 在网络化服务中 , 餐饮企业通过网络商或电子商务接触顾客和提供服务 . 在三种可分化方式中 , 所谓 中间媒体 分别指 自动服务的菜点 , 餐具 , 设备 , 特许经营商 和 网络商 . 餐饮企业无论使用上述哪一种方式 远离 顾客 , 都可以起到吸引顾客和扩大客流的营销作用 . 因此 , 按服务可分化的方式分 , 餐饮业的可分化营销有自助营销 , 特许营销和网络营销三种 . ① 餐饮企业的自助营销 . 餐饮业的自助化 精选文档推荐 服务就是自助餐服务 . 在自助服务中 , 餐饮企业提供 事先做好的菜点 , 调味品 , 饮料以及炊具 , 餐具 , 餐桌 等, 而菜点装盘 , 端盘以及简单的烹饪等餐饮服务由 顾客自行完成 , 包括煎鸡蛋 , 烤面包 , 火锅和铁板烧烤等 . 此外 , 也有顾客直接下厨的自助餐 . ② 餐饮企业的特许营销 . 餐饮企业的特许营销就是一般所说的餐饮特许经营 , 即餐饮企业 ( 特许者 ) 将自己的品牌以特许合同的形式转让给加盟者( 被特许者或特许经营者 ) 使用 , 加盟者按合同规定, 在特许者统一的业务模式下从事餐饮经营活动 , 并向特许者支付相应的费用 , 包括一次性的品牌使用费用和每年的收益分成 . 特许经营者以此模式 , 迅速提高品牌知名度和扩大市场规模 . 由于特许经营通常形成由特许者和多个加盟者组成的连锁体系 , 故 特许经营 通常与 特许连锁 或 特许加盟 同义. 餐饮企业的网络营销 . 餐饮业的网络营销就是通过互联网接触顾客进行交易 , 确切地说 , 就是通过网络 ( 或电子 ) 渠道商向顾客提供餐饮服务 . 网络营销 , 习惯上也称电子商务 , 近些年来在餐饮业的应用开始兴起 . 例如 , 网上餐厅 和 送餐服务 便 精选文档推荐 体现了这种新时尚 . 中国现已有一批餐饮网络公司或有餐饮业务的网站公司 , 可供餐饮企