物流企业客户关系管理研究报告(顺丰).docxVIP

目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 一、 客户关系管理定义 2 \o Current Document 二、 物流企业客户关系管理特点 2 \o Current Document （一） 客户双向性 3 \o Current Document （二） 客户忠诚持续性差 3 \o Current Document （三） 缺乏统一的行业评价标准 4 \o Current Document （四） 客户关系管理软件应用比例不高 4 \o Current Document （五） 缺乏与客户沟通 4 \o Current Document 三、 顺丰速运客户关系管理分析 5 \o Current Document （一） 高水准基本服务一优质的快件托运服务 5 1寄件方式 5 快件追踪 5 电商服务 6 （二） 独特的增值服务 6 1代收货款 7 保价服务 7 虚拟地址 7 签单返还 7 特殊入仓服务 7 夜晚收件 7 超时退费 7 生鲜速配服务 7 客户资源管理 8 \o Current Document （三） 进军供应链上游一顺丰商城 10 \o Current Document （四） 020发力一线下网购服务社区店 10 \o Current Document （五） 不断完善的服务网络 11 \o Current Document （六） 辅助软件服务 13 （1）顺丰速运通-电脑版 13 （2 ）顺丰速运一手机客户端 14 （3）大客户发件管理系统 14 （4 ）顺丰优选-APP端 14 \o Current Document （七） 文化附加值 14 \o Current Document 四、 结论 14 \o Current Document 参考文献 15 word word专业资料 物流企业客户关系管理研究 —以顺丰速运为例 关键词：物流企业；客户关系管理；顺丰速运 一、客户关系管理定义 关于客户关系管理（CRM）的定义，至今尚未有一个标准统一的定义。最 早提出该概念的Gartnet Grooup认为：客户关系管理就是为企业提供全方位的 管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力， 最大化客户收益率。随着理论和经 济的发展，CRM理论不断地完善和成熟。本文把现代 CRM的关键要点总结如 下： 目标：本着企业利润最大化原则充分挖掘客户价值。 方式：在人际沟通的基础上充分发挥现代科学技术的优势，比如运用客 户关系管理软件进行客户资源管理。 方向：企业主动诱导客户与企业沟通交流，而不仅仅只是停留在过去顾 客向企业投诉的层面上。 作用：客户资源是企业最大的财富。CRM能帮助物流企业进行客户资源 管理，从而有效提升客户资源质量和吸引更多的客户资源。 二、物流企业客户关系管理特点 物流是重要的生产性服务行业，其运作的本质是为了进行客户服务。 物流是 以提供客户导向服务为主体的业务类型。客户服务是真正驱动供应链物流的动力 将恰当的产品在恰当的时候以恰当的数量及无货损与无货差地送达到恰当客户 手中的原理。 目前我国物流企业发展参差不齐，客户关系管理在不同企业中应用的广度和 深度都有很大的差距，客户关系管理系统建设处在比较初级的阶段。 以下是目前 我国物流企业客户关系管理主要特点： （一）客户双向性 图一：物流服务对象 传统的商业交易，货物的运输时由供方负责或者需方自行解决。 随着社会经 济的发展和社会分工的进一步细分，物流企业在供方和需方之间扮演了运输货物 的桥梁角色。物流企业既不属于生产者也不属于消费者，它是运输服务的提供者。 服务过程中，物流企业不仅要面对发货人也要面对收货人， 这就是物流企业的客 户双向性。客户双向性决定了物流企业客户关系管理有以下特点： 物流企业作为一个桥梁角色必须协调好发货人的服务标准和收货人的收货 要求。 服务质量是发货人和收货人共同体验的，只要其中一方的不满意就会发生客 户流失，随之另一方也会流失。如果双方对服务都感到满意，会使得客户加倍忠 诚。 整个服务过程要求透明度高，供方和需方能够实时对货物进行追踪。 （二）客户忠诚持续性差 随着各项支持物流行业发展政策的出台， 涌现一大批物流企业。有相当一部 分的没有资质的物流企业业务操作能力不足， 为招揽客户随意降价，导致客户流 失转移现象十分明显。这一点主要体现在快递企业。我国快递行业的发展还处于 一种比较粗放的阶段，快递行业的同质化服务现象很严重， 这不仅不利于市场资 源的合理配置而且还会给培养客户忠诚带来很大的难度。比如， “四通一达”的 主要订单来自淘宝等电商企业