网贷界学院课程：客服基本沟通技巧培训.docx

网贷界初级课程客服的基本沟通技巧培训 课程内容： 客服沟通技巧 （一）态度方面 树立端正、积极的态度 要有足够的耐心与热情（二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）针对性方面 顾客对网站了解程度不同，沟通方式也有所不同： 对服务要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（六）其他方面 坚守诚信 凡事留有余地 处处为顾客着想，用诚心打动顾客 多虚心请教，多倾听顾客声音 做个专业卖家，给顾客准确的推介 坦诚介绍商品优点与缺点 遇到问题多检讨自己少责怪对方 换位思考、理解顾客的意愿 表达不同意见时尊重对方立场 保持相同的谈话方式 经常对顾客表示感谢 坚持自己的原则客服相关工作技巧（一）促成交易技巧 （二）时间控制技巧 （三）说服客户的技巧 网贷界初级课程平台客服素质培训 客服基本要求 （一）基本工作要求： （二）招聘基本要求： （三）招聘更高要求： 客服基本素质 （一）心理素质 （二）品格素质 （三）技能素质 （四）综合素质 客服基本能力 （一）文字表达能力 （二）资料收集能力 （三）自己动手能力 （四）代码了解能力 （五）网页制作能力 （六）参与交流能力 （七）思考总结能力 （八）适应变化能力 （九）终身学习能力 （十）深入了解网民能力 （十一）建立品牌能力 （十二）耐心能力 （十三）敏感、细致能力 （十四）踏实坚韧能力 【初级课程】如何给客户分类以及培养客情关系 课程内容： 客户需求认知 ▲安全及隐私的需求 ▲有序服务的需求 ▲及时服务的需求 ▲被识别或记住的需求 ▲受欢迎的需求 ▲感觉舒适的需求 ▲被理解的需求 ▲被帮助的需求 ▲受重视的需求 ▲被称赞的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 客户类型分析 （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 1、友善型客户： 2、独断型客户 : 3、分析型客户： 4、自我型客户： （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 1、交际型： 2、购买型： 3、礼貌型： 4、讲价型： （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 1、初次上网购物者： 2、勉强购物者： 如何排除客户疑问 1、询问法： 2、假设法： 3、比较法： 4、拆散法： 5、平均法： ） 6、赞美法： 7、讨好法： 8、化小法： 9、例证法： 10、底牌法： 11、老实法： 12、转向法： 13、提醒法： 14、投资法： 【初级课程】国家经济政策宣讲与分析 课程内容： 一、现有金融、经济政策对行业影响力分析 二、国际与国内前瞻信息分享 三、政策性与政府性动向关注 四、行业政策走向战略分析与展望 （1）、优势与劣势分析（ SW ） （2）、机会与威胁分析（ OT ） （3）、分析环境因素 （4）、构造 SWOT 矩阵 （5）、制定行动计划 五、理论与实践性行业政策解析 六、行业高峰论坛及政策分析 【中级课程】平台客服的基本话术制定及使用 课程内容： 客服规范用语 （一）、开头语以及问候语 （二）、无法听清 （三）、沟通内容 （四）、抱怨与投诉 （五）、软硬件故障 （六）、结束语 客服经典语录 （一）、客服语录 （二）、管理者语录 客服工作手册编制 （一）、《平台明细及服务准则》 （二）、《介绍原则及资费标准》 （三）、客服行为规范 标准服务流程及标准用语 制定开场白脚本 对话及交流事项指导 沟通结果分析整理 【中级课程】宣传推广模型建立和费用预算 课程内容： 一、平台定位分析 1 ）、整体布局 2 ）、媒体及推广渠道整理 3 ）、创意解析 4 ）、传播目标及准确性 二 、整体推广策略 1 ）、执行主线 2 ）、渠道选择 3 ）、媒体投放 三 、活动策划拟定 四、相关物料筹备设计 五 、推广执行方案制定 1 ）、筹备 2 ）、执行 3 ）、总结 ） 六、评估报告 七、制定合理预算 【中级课程】网络推广模型建立及费用预算 课程内容 一、现状分析解读 二、平台定位 三、客户需求 四、完善及升级 五、市场目标 六、营销推广 七、分阶段推进时间表 八、整体战略布局影响 九、策略制定 十、客户服务 十一、评估报告及进程 十二、制定合理预算 【中级课程】如何低成本高效率的策划平台活动 课程内容： 策划平台活动是企业在特定的网络营销环境和条件下， 为达到一定的营销目标而制定的综合性的、具体的网络营销策略和活动计划。 策划平台活动是一项复杂的系统工程，它属于思维活动，但它是以谋略、计策、计划等理性形式表现出来的思维运动，是直接用于指导企业的网络营销实践的。 它包括对网站页面设计的修改和完善， 以及搜索引擎优化， 付费排名，与客户的互动等诸多方面的整合， 是网络技术和市场营销经验的协调作用的结果。 它也是一个相对长期的工程， 期待网站的营销在一夜之间有巨大的转变是不现实的。 一个成功的网络营销方案的实施需要通过细致的规划设计