酒店场营销部服务质量提升培训教材.ppt

用您可以….来代替说不 ? 范例 : 不要使用 : 我对此事一无所知 , 这不是我的份内事 , 你得去问我们经理 应该使用 : 这件事您可以通过我们经理了解详细情况 不要使用 : 您必须处理完这个再去安排那个 , 这样效果比较好 应该使用 : 您可以先安排好这个再去处理其它的 , 这样效果会更好 基本礼貌用语 ? 酒店人员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语 言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言 与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视 脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用请示 、不能随意。说话文明礼貌。 ? 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、 祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 、赞赏语、 推脱语。 基本礼貌用语 ? 1 迎送语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 ? 2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚 上好、路上辛苦了。 ? 3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一 路平安、欢迎您下次再来。 ? 4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、首长、先生、 女士、大姐、阿姨、您好。 ? 5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您新 婚快乐、恭喜发财。 ? 6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 ? 7 道谢语：谢谢、非常感谢。 ? 8 应答语 ：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关 系、这是我应该做的。 ? 9 征询语 ：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？） 需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗 / 您喜欢（需 要、能够……）？请您……好吗？ ? 10 赞赏语 ：太好了 . 非常合适 . 您真内行 . 承蒙您的夸奖 . ? 11 推脱语 ：真抱歉帮不了您 . 我明天要上班 , 不能参加您的 活动 ? 12 基本礼貌用语 10 字 ：您好、请、谢谢、对不起、再见 。 ? 13 常用礼貌用语词 11 个 ：请、您、谢谢、对不起、再见、 请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 ? 14 专业语 ：欢迎您来我们酒店参观、请稍等、请这边坐 、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、 谢谢、再见。 市场营销部服务质量提升 前言： ● 随着酒店行业不断增加，客户对享受美食和就餐环境以及 优质服务越来越重视。 ● 市场营销部人员充当着酒店与顾客之间的亲善大使和沟通 协调的角色。因此，优质高效的服务质量和专业水平就显 得非常重要。 酒店服务质量的涵义 狭义上的定义指酒店服务员服务劳动的使用价值。广义上的 定义则是一个完整的服务质量的概念，它是指酒店综合自身 所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足 顾客物质和精神需要的程度，它既包括酒店设施设备、实物 产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的 使用价值。 如何将服务质量提升上去？ ? 一、态度决定一切 ? 二、细节决定成败 一 、态度决定一切 ? ( 一 ) 、分析心态 ? ( 二 ) 、 培养酒店意识 ( 一 ) 、分析员工心态 ? 1 、墨守成规：存在这种心态的人较少，表现为业务能力 一般、满足于现状，多见于入职时间较长的人员。 ? 2 、惟利是图：人数较多，业务能力和社会活动能力较强 。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命 保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长 远利益和员工的利益。 ? 3 、怨声载道：人数不多，表现为学识较高、业务能力较 弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变 现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。 ? 4 、急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对 目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好的去处，便立马 离去，是“潜在反叛者”。 ? 1 酒店行业工作人员存在的几种不良心态 ? 5 、无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务 工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工 ，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是入职不久 的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始 对服务工作的单调乏味感到没有前途。 ? 6 、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣 ，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变 现状，因此将情绪发泄到他物上。 ( 一 ) 、分析员工心态 ? (1) 首先是各层级没有真正体现“以人为本”的管理