教学课件 客户服务实务（方梅）.ppt

任务一 建立客户档案 二、客户档案的建立 类 别 详细内容 基础资料 客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。 客户特征 主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 业务状况 主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 交易现状 主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。 （一）建立客户资料卡 任务一 建立客户档案 二、客户档案的建立 （二）客户资料卡的信息收集 由业务员进行市场调查和客户访问时整理汇总。 向客户寄送客户资料表，请客户填写。 委托专业调查机构进行专项调查。 1 2 3 任务一 建立客户档案 二、客户档案的建立 （三）客户资料卡的填写 在填写客户资料卡时，应注意： 1.档案信息必须全面详细 2.档案内容必须真实 3.对已建立的档案要进行动态管理 任务一 建立客户档案 三、客户电子档案的建立 简单的客户档案管理 通过WORD、EXCEL等办公自动化软件进行简单的编辑、统计等操作。 客户档案数据库管理 单独的客户信息档案数据库的建设 融合在企业的信息化管理系统中 任务一 建立客户档案 三、客户电子档案的建立 小思考： 客户档案实行电子化后，不再归档纸质版，可行吗？ 任务一 建立客户档案 四、客户档案管理的原则 （一）集中管理的原则 （二）动态管理的原则 （三）分类管理的原则 1.从时间序列来划分 2.从交易过程来划分 3.从客户性质来划分 4.从交易数量和市场地位来划分 任务二 客户服务管理系统 一、客户服务的含义 客户服务实际是企业在合适的时间和地点，以适当的价格和方式向客户提供产品和服务，使客户的需求得到满足、价值得到提升的活动过程。 任务二 客户服务管理系统 二、客户服务管理系统 （一）客户服务管理系统的内涵 广义 管理理念 新型管理机制 狭义 管理软件和技术 任务二 客户服务管理系统 二、客户服务管理系统 （二）客户服务管理系统的构建 确定客户服务理念 规划客户服务管理体系 建立客户服务标准 完善服务流程 提高客户服务质量 任务二 客户服务管理系统 客户服务流程示意图 任务二 客户服务管理系统 二、客户服务管理系统 （三）客户服务管理系统软件技术 理念源自于客户关系管理系统。 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理技术，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，即关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 1.客户服务管理系统软件技术简介 任务二 客户服务管理系统 二、客户服务管理系统 （三）客户服务管理系统软件技术 2.客户服务管理系统软件的技术组成 客户服务管理软件技术的构成主要包括：客户关系管理软件、数据仓库技术、数据挖掘技术、呼叫中心技术。其一般模型如下图所示： 任务一 客户满意度测评 一、客户满意认知 （二）相关概念 4.客户满意度指数 客户满意度指数是全面、综合地度量一个受多个因素影响的复杂总体的客户满意程度的一种综合指标。 任务一 客户满意度测评 （三）客户满意度测评对企业的意义 调整企业经营战略，提高经营绩效 塑造新型企业文化，提升员工整体素质 促进产品创新，利于产品或服务的持续改进 增强企业竞争力 4 1 2 3 一、客户满意认知 任务一 客户满意度测评 二、客户满意度调查方法 1.二手资料搜集与整合 2.深度访谈 3.焦点座谈会 4.神秘顾客 5.定量研究 任务一 客户满意度测评 三、客户满意度测评的实施 （一）客户满意度测评的工作流程 任务一 客户满意度测评 三、客户满意度测评的实施 （二）客户满意度测评的实施步骤和实例 第一步：确定测评指标并量化 1.客户满意度指数测评指标体系的建立 任务一 客户满意度测评 三、客户满意度测评的实施 （二）客户满意度测评的实施步骤和实例 第一步：确定测评指标并量化 2.指标的量化 （1）使用态度量表 （2）确定测评指标权重 任务一 客户满意度测评 三、客户满意度测评的实施 （二）客户满意度测评的实施步骤和实例 第二步：确定被测评对象 组织的内部客户 组织的外部客户 组织内部的受益者（全体员工） 组织外部的受益者 上下级关系客户 供应商 平行职能关系客户 投资者 流程关系客户（前后的过程或上下道工序关系） 经销者 消费者 最终使用者 任务一 客户满意度测评