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售后客服
本月工作重点 相关项目或任务
1 QA质检合格率 话术规范
2 买家评价 客户满意度
3 店铺对应态度评价 客户满意度
4 平均日响应时间 对工作进度的掌握
岗位绩效 原理
项目 选取原因 衡量标准 原理A/B/C/D 权重 数据来源
指示 A/B/C/D
A 10%≥？
10% A=15.
B
售后处理 ≤?15% B=12,
1 退换货率 15% 淘绩效
能力 15% C=9,
C
≤?20% D=6,
D ？≥20%
A 3个≥？
3个≤ ?6 20A≤30
对售后服 B
客户投诉 个 15B≤20
2 务 态度 30% 淘绩效
数 6个 10C≤15
进行考评 C
≤?10个 D=10
D ？≥10个
A 90%≤?
85% A=15.
对客服的 B
QA质检合 ≤?90% B=12,
3 话术规范 20% 淘绩效
格率 80% C=9,
进行考核 C
≤?85% D=6,
D ?80%
A 20%≤? A=10.
销售额占 客户满意 15% B=7,
4 B 10% 淘宝后台
比 度 ≤?20% C=3,
C ?10% D=6,
A 600≤? A=15.
回访客户 对工作进 300 B=9,
5
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