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如何做一名沟通优秀的医护人才 主讲：张应生 2014-7-9 从事服务行业人员在与对立方谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？我们 说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人 生。所以，我们与对方交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什 么话应该说，什么话不应该讲。下面就沟通谈话的“十忌”禁忌。 一、忌争辩沟通 销售服务人员在与对方沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什 么的。要知道与受服务方争辩解决不了任何问题，只会招致对方的反感。如果您 刻意地去和对方发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把对方驳得哑 口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什 么呢？是失去了你服务的主体、丢掉了你正面展示你才华的一面同时也失去你销 售服务收入的资源。 二、忌质问沟通 销售服务人员与对方沟通时，要理解并尊重对方的思想与观点（瞬间换位思 考），切不可采取质问的方式与对方谈话。用质问或者审讯的口气与对方谈话， 是销售服务人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害受服务方的感情 和自尊心的。记住！如果您要想赢得对方的青睐与赞赏，忌讳质问。 三、忌命令沟通 销售服务人员在与对方交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一 点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流（静心凝听）， 切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是对方的领 导和上级，您无权对受服务指手画脚，下命令或下指示，他可以不选择在你处购 买服务。 四、忌炫耀沟通 当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不 可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以 及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离（导致购买服务方心 理落差、甚至质疑…）。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的、沟通是缩短 分歧的桥梁和纽带；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人 的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于 您的购买服务方的，永恒的、也是你实现人生价值的最终体现。 五、忌直白沟通 俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现 他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？ 一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。古人言： “对男人来讲， 最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们 一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺 术，要委婉忠告、面带微笑让购买服务方心服于你，而不是屈服于你。 六、忌批评沟通 我们在与对方沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教 育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对 方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要 掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。 七、忌专业沟通 在销售我们的服务时，一定不要用专业术语。比如我们在讲解护理知识和健 康宣教时要表达通俗易懂（比如手术中损伤周围神经组织多半患者不予理解、如 果你比如我们在给庄稼除草时会动到庄稼根系部分糗头，然后慢慢返青，有的就 枯萎，好比术中损伤术后引发并发症导致死亡等），由于在有些沟通交谈中，会 涉及死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字 眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快、例如拒绝手术， 最后我们是去客户失去业务。 八、忌独白沟通 与对方谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解个人的基本情 况。切忌销售服务人员一个人在唱独角戏，个人独白。做到知己知彼百战百胜， 掌握对方心里状态，通过沟通达到预期效果，两全其美。 九、忌冷谈沟通 与对方谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情 实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道； “感人心者，莫先乎情”， 这种 “情”是销售服务人员的真情实感， “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场， 冷场必定带来销售服务失败，失去业绩。 十、忌生硬沟通 销售服务人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语