酒店场营销部电话预约技巧.ppt

主要内容 ? 电话预约的基本要领 ? 电话预约的目的与意义 ? 电话预约的流程 ? 电话预约的注意事项 ? 如何应对客户拒绝 要重视电话拜访 一般人对于电话拜访，重视程度往往 不如面对面拜访 . 有人认为他是一件不起 眼的工作，或认为是一件简单的不得了的 工作 . 但事实上并非如此，要真正做好电话 拜访是一件相当不简单的事，需要做好充 分的准备 , 就象我们常说的那句话 : “好 的准备就是成功的一半 . ” 制定好电话拜访计划 ? 电话拜访应和面对面拜访一样，要事先有 一个计划。 ? 这个计划，就是针对本次摆放的目标 , 引 导对方对产品引起注意，对代表建立好感， 积极进行约会的说辞。 ? 其中应包括打电话给谁，如何说开场白、 介绍酒店产品的哪些方面、了解对方哪些 情况、什么时机打电话等。有了这样的计 划，在电话中就可以从容不迫，给对方以 好感。 电话预约的要基本要 领 ①力求谈话简洁，抓住要点。 ②考虑到交谈对方的立场。 ③使对方感到有被尊重、重视的感觉。 ④没有强迫对方的意思。 成功的电话预约，不仅可以使对方对 你产生好感，也便于拜访工作的进一步进 行。 ? 我们打电话拜访的唯一目的是筛选客户争 取上门拜访，而不是要做电话销售 爭取機會和客戶面談 电话预约的目的与 意义 找到主要负责人 电话介绍 寻找目标 客户 如果感兴趣要求见面 电话预约流程 寻找目标客户 ? 黄页 ? 网络 ? 客户介绍 ? 广告媒体、报刊、杂志 您好，我是莆田延寿温泉大酒店市场营销 部的× × × ，我们了解到贵公司经常有 在外举办活动或者接待，所以打电话沟通 一下，看有没有合作的基础。 ( 按照自己 的意思适当修改 ) 电话介绍 ? 电话手稿 ( 一 ) ? 电话手稿 ( 二 ) 找到主要负责人 关于客户接待和活动策划这块，请问咱们公司 是哪位负责的？ 电话约见 ? 电话手稿（三） 您好，×先生 / 小姐。我是莆田延寿温泉大酒 店市场营销部的××，我们了解到贵公司经常 有在外举办活动或者接待，所以打电话沟通一 下，看有没有合作的基础。我们是一家位于莆 田市最美丽的延寿溪畔，坐拥天马山、俯瞰九 华山，集半山建筑、山水园林、会议度假为一 体的超五星级酒店，看看您公司有没有兴趣了 解一下 , 如果×先生感兴趣我们可以找个时间 谈谈。 ? 预约技巧 ? 怎样开始第一句话 ? 异议处理技巧 ? 怎样完结一个电话对话 有效电话流程 电话前准备 ? 拿起电话时一定要心情平静 , 将自己想 要介绍的资料在脑子里再过一遍 , 再准 备打电话 . 电话前准备 –打电话的目的或你要说明什么内容？ –企业能在合作中获得什么利益？ –企业将会问到的一些什么问题？ –对与企业将会提出的问题有心中有没有 合理的解释？ 电话前的准备 ? 准备好纸和笔 ? 准备好礼貌用语 ? 准备好讲述内容 ( 草稿 ) ? 准备好微笑的声音 ? 准备好简单客户资料 电话拜访中 ? 确认对方身份 ? 说明自己的身份 ? 问候对方 ? 阐明本次电话拜访的目的 ? 切入主题 电话拜访中 ? 左手握话筒，右手执笔备纸 ? 坐直、微笑，注意语音、语调、语速 ? 使用“请”、“谢谢”、“对不起”、 “我可以 ... 吗？”等敬谦词语 电话拜访中 – 利益销售： ? 简洁、具体 ? 互动 – 异议处理 ? 不要惊慌、保持耐心、保持热情 ? 缓冲、探询、聆听、解答 客户心理分析 ? 大部分客户在电话中不说真话 ? 客户需要感到自己被尊重 ? 客户的需求被重视 ? 没有需要 ? 没有时间 ? 价格、交通等因素没打成共识 ? 不明白产品的优点 怎样将异议变为机会 异议处理技巧 ? 细心聆听 ? 分享感受 ? 澄清异议 ? 提出方案 ? 要求行动 电话预约后的总结记录 ? 打完电话后一定要做好记录，记录要尽 可能详细，内容要包括客户的基本情况、 您跟客户的谈话内容摘要等等，还要包 括您对该客户的基本判断 站在客户立场准备三个问题的答 案 ? 我为什么要（花时间）见你？ ? 你们提供什么（对我有价值的服务）？ ? 你有什么特别（与我接触过的其他人）？ 如何让语言