（管理制度）某物业管理公司制度汇编之物业管理服务分项要求及标准承诺.pdf

（管理制度）某物业管理公 司制度汇编之物业管理服 务分项要求及标准承诺 某物业管理公司制度汇编之 物业管理服务分项要求及标准承诺 (一) 管理处服务人员的服务内容和指标 [客户服务]  实行周壹至周日08:30-20:30 的客户服务制度  客户服务人员五官端正  举止得体，微笑服务  按公司规定统壹着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄  于服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问且及时为业户提供服务  服务内容：入伙服务、业户接待、权藉管理、投诉处理、收费管理、装修 管理、档案管理、报修处理、业户满意度测评、社区文化、便 民（特约）服务等。 [保安服务]  管理区域的门岗实行全天 24 小时立岗保安服务  男性，身高 1.75 米之上  保安人员按公司规定统壹着装、佩带胸牌，服装整洁  值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；  值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务  不准吸烟、闲聊、阅读书报、做和保安服务无关的事  值岗时和业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用 “命令”、“要 求”类用语及禁忌语  业户需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招及预约出租车、扶老携幼 等），应主动及时提供服务，对业户及访客的询问应热情接待  服务内容：门岗服务、巡视岗服务、车辆管理岗服务、停车库（场）管理 服务、监控岗服务、治安管理。 [设备维护]  设备人员应统壹着装，佩带胸牌  微笑服务，举止文明得体  于服务过程中保持良好的精神状态  服务内容：公共设施、设备的养护、保养、维修等 [保洁服务]  保洁服务人员形象健康  保洁人员应统壹着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄  于服务过程中保持良好的精神状态  服务内容：公共区域的保洁等。 (二) 急修项目的服务内容和指标  急修项目 24 小时内修复  维修及时率达到 98% ；  维修质量合格率达到 100% ；  实行维修服务回访制度，回访率达到98% ；  对壹般急修项目，应于当天维修完毕，因故不能修复的（如：特殊工艺 要求、特殊材料采购等原因），应书面告知报修人，请求再次预约上门维 修；  对较大预约维修项目，牵涉到公共部位、设施及可能影响其他业户生活、 休息的维修项目，应于预约作业日期前壹日通知业户，确保预约维修不 误时；  维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不于家，应留《请求 再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的 日期、时间，且及时向 “管理处”回复 “非正常注销任务”的信息；  对供水、供电、消防、监控等重要设备的维修项目，应尽可能缩短维修 时间，努力减少对业户生活及安全的影响。对影响较多业户生活、休息 的维修项目，应事先发布维修通告（紧急抢修项目可于事后说明），说明 维修作业可能对业户造成的影响，请业户有所准备，取得业户的谅解和 支持，且向业户表示歉意。 (三) 壹般维修的服务内容和承诺  报修项目 15 分钟内到现场  壹般维修项目 48 小时内修复  对壹般预约维修项目，维修人员应约时不误，准时到达业户报修现场， 二天内维修完毕，逢节、假日不顺延  维修人员接到报修信息后，如上门维修服务时业户不于家，应留《请求 再次预约上门维修（服务）通知单》，示意业户另约上门维修（服务）的 日期、时间，且及时向 “管理处”回复 “非正常注销任务”的信息； 【维修服务收费】  以服务公司维修服务项目价目表为准，或根据市场价格和业户协议确定。  于有偿维修服务完工后，由维修人员开具发票，于发票上注明材料费用 及人工费用，且请业户于《维修（服务）任务单》上签字确认、付费。