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论房地产行业客户细分背景下的高端法律服务 摘要：房地产行业的发展必然导致房地产企业进行客户细分与产品细分。根据管理战略学中的相关观点，企业根据客户细分的结果进行战略定位，然后围绕定位组建系统。房地产律师服务作为房地产企业整个系统中的一个子系统，必须围绕企业的整体定位调整自身服务产品，才能真正地提供高品质的法律服务。 关键词：房地产；法律服务；客户细分 中图分类号：DF85　文献标识码：A　文章编号：1672—2663(20XX)02—0084—03 客户细分，根据客户的不同需求推进房地产产品的差异化、个性化，是房地产企业做大、做强的必由之路。作为房地产专业律师，必须紧跟房地产企业的发展步伐，配合推进房地产企业的此项工作，将法律产品真正融入到企业的经营活动中，提高服务品质。 一、客户细分概述 随着产品和服务的日渐丰富，生产力相对于需求的过剩导致企业所处的市场环境过度竞争。谁能赢得更多的客户，谁就能够主宰市场。客户关系管理中有一条著名的“二八定律”，即企业80％的业绩来自20％的重点客户。如果将企业的资源不加区分地平均分布在每个客户身上，为所有客户提供个性化服务及促销活动，那么日常管理和营销成本将非常庞大，企业很容易陷入自己设计的成本泥潭中。因此，企业应该对现有的客户进行细分，抓住高价值优质客户，把企业优势资源集中在对企业价值高、贡献大的客户身上。 在20世纪50年代中期美国市场学家温德尔·史密斯就提出市场细分的概念，所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。分属于同一子市场的消费者，具有相似或相同的需求和欲望，而不同子市场的消费者对同一产品的需要和欲望存在着明显的差别。客户细分首先明确的是某单一的客户选择的往往不仅是产品的单一特性，而且是产品特性的组合。 客户细分是指将一个大的消费群体划分成为一个个小的细分群的过程，同属一个细分群的消费者彼此相似，属于不同细分群的消费者被视为不同的消费群。客户细分的目的是将有限资源优化利用，提高企业的竞争优势。细分不是目的，通过细分认清客户类型，找到最有价值的客户并有针对性地实施客户保持策略，提高客户特别是最有价值客户满意度和忠诚度才是客户细分真正的目的。 二、房地产行业客户细分概述 (一)房地产客户细分的价值 对于房产商而言，开发建设的商品房通常不止是卖给一个客户，而是卖给一群客户，这群客户都是由于对房产商开发建设的商品房认可并实施了购买行动而成为业主，组成了房产商开发建设的商品房的业主团体。所以说特定的产品不是仅满足某单一的客户，而是满足某一范围的客户群。房产商开发建设的商品房要避免“舅舅不疼姥姥不爱”的尴尬局面，因而不可能设计所有的户型、提供各色的装修标准、设置尽善尽美的配套以及划分多层次的价格来同时满足各个不同需求客户的需要，而只能以某一种主导户型另加两三种非主导户型、配以一定的合理配套和价格定位来满足一定需求层次的客户群的需要，即特定的产品不可能满足所有客户的需要，只能满足某一范围的客户群的需要。这个客户群通常称为主力客户群。作为一个个体，客户的需求层次主要是由其社会和经济背景决定的，因此对客户的细分，也即是对其社会和经济背景所牵涉的因素进行细分。 (二)房地产客户细分的过程 房地产企业的客户细分可以分为三个过程：客户的“特征细分一价值区隔——共同诉求”构成了客户细分过程的三部曲。 第一阶段的客户细分：细分变量包括：地理因素、社会因素、心理因素和消费行为因素，通过不同的客户细分变量来进行典型的或者有代表性的细目分类，从而将客户细分为不同细目的客户区隔，进行精确的定位。 第二阶段客户价值区隔：经过以上基本特征的判断之后，需要进行价值区隔，分辨出高价值和低价值的客户细分区域，即根据“20％的客户为项目带来80％的利润”的原理重点锁定高价值客户。客户价值区隔变量包括：客户响应力、客户销售收入、客户利润贡献、忠诚度、推荐成交量等等。根据房地产企业不同的诉求目标通过不同的变量对客户细分区隔进行价值定位，选定最有价值的细分客户。 第三阶段共同诉求的确定：围绕客户细分和客户价值区隔，选定最有价值的客户细分作为目标客户细分，提炼它们的共同需求，以客户需求为导向精确定义企业的运营流程，为每个目标细分市场提供差异化的营销组合。 客户细分是动态的，也是多层次的，它不是静态不变的，也不是唯一的。当一个房地产企业能够不担忧实力和资源，而是将战略目光转移到客户上的时候，客户细分就成为它的必经之路。 三、依据产品的差异化为顾客提供个性化的法律服务 (一)什么是优质的法律服务