2010服务绩效指标定义及口径.docx

服务绩效指标定义及口径差异 指标 公式 口径变化 原公式 现公式 1、 维修投诉率 2、 安装投诉率 （考核指标） 3、 投诉率 （监控指标） 投诉量/派工量+ 转单量 维修投诉率=维修 投诉量/维修派工 量 安装投诉率=安装 投诉量/安装派工 量 投诉率=投诉量/ 派工量 指标设定考虑到以下因素： 1、 维修投诉率、安装投诉率作为考核指标，有利于更加准确、公平的比较各品类之间的服务水平，因为维修比 安装更易引发投诉，电视、空调安装量大，易稀释数据，不能真实的反映实际水平和存在的问题。 2、 投诉率作为监控指标，保持指标的传承性，可以体现出各品类投诉工作的进步率，试行三个月。 3、 绝大多数投诉是因为派工所衍生出来的，仅仅由单纯咨询导致的投诉非常少，而转单量相对比较大，分母中 不含转单量数据将更准确，且有利于在行业中进行同口径投诉水平的比较。 4、 维修投诉率、安装投诉率、投诉率的指标值设置依据 09年同期还原数据，并参照同期维修派工量高低。 5、 电视产品安装报修基本上都通过 4006热线，安装投诉量比较准确、可控；空调产品安装存在大量自接信息， 安装投诉量数据统计存在不可控因素，如对派工业务流程进行调整将据实际情况对指标进行相应调整。 6、 存在派工量下调因素。 4、待修率 （考核指标） 待修率=（原始超七量-周转-改约-雷 击）/总维修量。（公式不变） 指标设定考虑以下因素： 2010年关于超七待修信息中周转机、用户改约、外观备件、购机超八年（含八年） 、雷击机，属剔除标准如下： A、 周转机：经回访提供周转机属实或提供周转机用户不需要且未有不满情绪的，属剔除范围。提供周转机待修 信息要求10天内完成（按系统预约时间算起）。 B、 用户改约：经回访是因用户原因改约服务，而导致超七天未完成，属剔除范围。用户改约待修信息 7天内完 成（按核实用户改约的服务时间算起） 。 C、 外观备件：经核实外观备件不影响使用（不能直观看出的以用户所述为准）且用户未有不满情绪，属剔除范 围。外观备件要求20天内完成，（按系统预约时间算起）。 D、 购机日期超八年：经核实属实，属剔除范围。要做好用户解释安抚工作，不予剔除投诉考核范围。  E、雷击机：经核实属实，属剔除范围。要求 15日完成。要做好用户解释安抚工作，不予剔除投诉考核范围。 以下各类不属剔除范围如下： A、 杜绝强迫用户收留周转机，杜绝用用户家的机器做为提供周转机待修信息。 B、 已超过七天待修信息，用户在改约的不属用户改约剔除信息。 5、登门及时率 （考核指标） 抽访及时量/抽访总量（公式不变） 1） 抽访比例：淡季 20%增至50% ;旺季10%增至30% 2） 重点要求：各子公司加大自接工单管理，在接单 2小时内录入工单，否则将不予结算