酒店服务意识000003.ppt

服务的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你应该 …… ? 我们不会 …… 我们从没 …… 我们不可能 …… ? 你弄错了 …… ? 以前从来没有人抱怨过这些。 ? 这是我们公司的规定。 ? 我不知道 . 。 ? 这不关我的事。 ? 我们可不负责。 ? 我们一直都是这样做的。 ? 这是你的事，你自己做决定。 ? 绝对不会，绝对不可能。 注意说话的语气 ? 乐观 ? 温和、舒服、通情达理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 你说话的语气，往往比说话的内容更重要。 解决顾客问题的六大步骤（一） ? 开场白：消除抱怨者的疑虑。 ? 应该做的： ? 称呼对方的姓名 ? 诚挚对待每一位顾客 ? 接受抱怨 ? 体谅对方的口气 ? 用平静肯定的声音 – 不应该做的： ? 言辞激烈，带有攻击性 ? 说“这种事情通常不会发生” ? 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误 服务意识 服务是全公司事，不是 个人或一个部门的事。 我们的工作由谁决定？ 想想这些统计结果（一） ? 当顾客心中有抱怨时： ? 4% 会告诉你 ? 96% 默默离去 ? 其中， 90% 不再光顾 ? 顾客为何不上门 ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同业有交情 ? 9% 价钱过高 ? 14% 产品品质不佳 ? 68% 服务不周 想想这些统计结果（二） ? 恶名昭彰 ? 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告 8-12 人。 ? 其中有 20% 还会转告 20 人之多。 ? 当你留给他一个负面印象后，往往还得有 12 个正面印象才 能弥补。 ? 化抱怨为玉帛？ ? 将顾客抱怨、不满妥善处理， 70% 顾客会再度光临； ? 当场 圆满解决， 95% 会再光临； ? 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 ? 的情形，转告 5 人。 ? 你能“喜新厌旧”？ ? 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的 6 倍； ? 顾客对企业的忠诚度值 10 次购买价值。 我们的顾客要什么？ ? 理性 — 解决问题 ? 感性 — 愉快的感觉 ? 被 重视 的感觉 ? 被 理解 的感觉 ? 舒适 的感觉 = 事先期望 事后获得 不满 满意 Delighted 我们的服务目标：事后获得 事先期望 顾客期望的层次 Basic Need —— 基本需求 Want — 想要的 Desire — 渴望的 The Unexpected 意想不到的 _j 惊喜 “ 每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现 好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必 须要更好。” — 柯恩斯 ? 安全、迅速、准确地从 A 点至 B 点 ? 出租车内清洁、有空调 ? 司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐 ? 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档 应以顾客的眼光 来审视“ ” “ 关 心 ” 顾 客 ? Credible ： 注重信誉 ? Attractive ： 留意形象 ? Responsive ： 反应迅速 ? Empathic ： 善解人意，具有同理心 值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。 优质顾客服务的两个方面 ? 程序面 服务的程序面具有 系统性 。它涉及到服务的 传送 系统 ，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。 ? 个人面 服务中人性的一面，涉及到 人与人的接触 ，涵盖 了在服务时每一次人员接触中所表现的 态度 、 行 为 和 语言技巧 。 服务的程序面与个人面 个人 程 序 A 个人 程 序 B 个人 程 序 C 程 序 个人 D 服务的程序面与