会务服务专项规程.docVIP

会务服务作业规程 会务服务员岗位职责 参观接待服务规程 会议服务规程 会务服务标准检验表 会议室使用、预定一览表 会务服务员岗位职责 1、负责各类会议接待、服务工作。 2、严格遵守劳动纪律及各项规章制度。 3、上班穿工作服，着装整齐、挂牌上岗；工作中仪容整齐，站姿端正、精神饱满、面带微笑。 4、使用标准一般话，注意使用文明用语。 5、遵守服务程序和服务规范,热情、主动、有礼貌地接待客人,提供令客人满意服务。 6、依据会议接待相关内容，负责会议室条幅，指示牌摆放及悬挂,配合会议主办方做好会场部署及会议前期各项准备工作。 7、监管会议室、接待室闲置时环境卫生情况（含绿色植物养护工作），确保会议室、接待室处于随时可用状态。 8、熟悉会议中心相关设施设备使用并定时检验维护。 9、会中服务期间不得随意离岗，保密会议或有尤其要求除外。 10、会中服务期间不许可接电话、玩手机或做和工作无关事，手机须关机或处于静音状态。 11、不应向无关人员透露会议内容。 12、会后立即清理会场，保持会务服务所用器具清洁。 13、负责会议室、接待室等现有钥匙保管和借用登记。 14、在需要时帮助前台接待职员作。 15、服从管理,完成上级交办其它工作。 参观接待服务工作规程 1、范围 本标准要求了参观接待服务时相关要求和标准，适适用于办公楼参观接待服务工作。 2、工作步骤、工作内容和质量要求 工作步骤 工作内容 质量要求 1.信息接收传输 用户服务部门接收相关方面相关外界要来参观信息，通知管理处责任人。 管理处责任人依据来访人员确定接待规格； 关键接待召集各部门准备会，确定接待方案。 通常接待电话通知各部门进行接待准备。 接待要求了解具体、正确，通报立即，传输到位。 接待要求和准备信息沟通充足，要求明确。 2.准备工作 各部门制订接待方案，按方案做好准备工作： 用户服务部门 关键接待提前3小时，通常接待提前1小时，准备茶水、鲜花、投影仪、资料等物品； 安排、部署参观线路。 检验灯光、窗帘、会议设施设备，如有异常立即报工程部维修； 提前半小时在指定位置摆放好欢迎牌； 提前安排红地毯铺设。 工程服务部门 制作欢迎词，准备显示器； 配合调试接待场所设备设施。 秩序维护部门： 安排车辆引导、 秩序维护、迎宾礼仪人员； 清理停车场，规范摆放，并预留接待停车位。 环境服务部门： 做好接待参观现场清洁和绿化检验； 水景提前半小时开放。 设备设施、物品、器具、资料准备齐全。 现场指定专员负责，迎宾接待人员安排到位。 设备设施完好，工作正常。 车场整齐有序，预留车位基础充足。 地面无显著污迹、无水渍、洁净明亮、垃圾筒摆放整齐规范，筒身洁净整齐；地面无垃圾、痰迹、烟头。 水景无青苔、水清澈。 绿地、植物修剪整齐，无杂草和枯枝。 桌椅摆放整齐，休闲椅上无乱坐、乱躺人员。 3.侯客 对关键客人应提前做好接待准备，依据贵宾身份，指派适宜身份人提前十分钟在约定地点等候。 准备充足，按时迎客。 4.迎客 专车抵达后，秩序维护员应站在车门右前方，先行军礼，再上前开车门，并左手握住车门把手，右手挡住车门框上沿（小汽车），直至全部贵宾下车后，关上车门，随即引导司机停靠车辆，确保安全。 接待人员应在贵宾车旁，握手致以欢迎，相互自我介绍，交换名片。 在引导上台阶和其它行走过程中，接待人员应站于贵宾左侧。 参观团所到之处，秩序维护员必需行军礼，其它工作人员（如清洁员、服务员等）应立即停止工作，面向贵宾立正，微笑躬身示意欢迎。 热情周到，礼貌大方，符合Q/CMPMC100002《礼仪手册》中迎宾礼仪要求。 5.参观 根据设计好接待线路引领参观，并向贵宾具体介绍项目情况。 随时了解贵宾需求，解答贵宾问询。 介绍数据正确，热情、耐心，具体回复贵宾提问。 引领人走在客人右前方2～3步处，和客人约呈130度角，随客人步伐渐渐前进。转弯时，微笑面向客人示意，以表现对客人尊重。行进中同客人交谈时，保持半步距离。 6.接待 引领入座。 茶水服务： 从主宾开始咨询客人需要，提供茶水、咖啡或矿泉水； 通常间隔10—15分钟从右侧给客人续杯（视情况合适增加或降低续杯次数）； 会中增加客人时，立即添位、添水。 更换烟盅： 当发觉烟盅内烟头超出3个时应立即更换； 接待员应将洁净烟盅放在托盘内侧，拿一个洁净烟盅轻盖在脏烟盅上，一并拿起到托盘上后，将洁净烟盅再放回台面。 操作设备： 在设备间开启扩音设备，投影设备； 观察设备状态是否正常； 异常时视情况通知工程人员维修，或到会议间歇时维修。 解答贵宾问询。 次序合适，先宾后主，先主后次；上饮品时，使用托盘端送，并应从来宾右侧送上。 服务立即、周到、专业。 茶杯位置同方向，高低在同一直线上。 保持杯内茶水不少于1/3茶具高度，倒水不