物业管理服务核心技术基础标准.docVIP

物业管理服务技术标准 XXXXx企业 12月31日 物业管理服务技术标准 一 、范围 本标准要求了物业管理服务项目标基础技术要求。 本标准适适用于三水区直机关、政府单位物业服务活动。 二、基础服务 （一）建章立制 建立健全物业管理基础服务制度体系，包含但不限于职员岗位责任制度、岗位考评制度、二十四小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业管理意见咨询制度、物业管理服务汇报会议制度、维修资金管理要求、档案资料管理要求、用户资料保密要求、职员工作程序、工作标准等。 （二） 公众服务方法和要求 1、职员持证上岗 管理人员、专业操作人员根据国家相关要求取得物业管理职业资格证书或岗位证书； 2、职员仪容仪表 管理服务人员统一着装，佩戴标志，配带必需装备； 仪表端庄，举止大方，行为规范，作风严谨，服务主动，热情礼貌，使用标准服务语言。 3、值守要求 服务区域内设有办公服务接待中心，建立二十四小时人员值班制度。设置二十四小时服务热线电话，有值班工作统计。 3、接待来访来电服务 用户报修、求援、提议、问询、质疑、投诉等各类信息搜集、处理和立即反馈。通常情况应在一个工作日内处理完成，或在和用户约定时间内处理和回复。 4、报修服务 急修：半小时内抵达现场处理；小修一个工作日内修复。如须说明维修责任或收费标准，应给予说明。小修急修立即率100%。返修率