以IT科技启动服务创新.pdfVIP

•以IT科技啟動服務創新 服務創新通常來自新概念或新技術，然而要實踐創新構想發想者的遠景，除了來 自組織成員的熱情與堅持外，以資訊科技來輔助創新也相當重要，IT雖不是主角， 卻是極重要的觸媒。 文／廖志德 在兩岸相繼加入是世界貿易組織（ WTO），以及產業不斷外移至中國大陸的當下， 我國無論是製造業、服務業甚至於農業，都必須開始思索新的經營模式。因為未 來企業面對的競爭對手將是來自全球的菁英份子，這使得傳統的作業方式顯得落 後而陳舊，同時也無法因應快速而嶄新的顧客需求。 新的經濟版圖裡，製造業與服務業的界線日趨模糊，資訊與知識的價值將高於土 地、勞力與資本的價值，有形的產品必須搭配令人感動的服務經驗方能成為市場 贏家，而如何讓服務能夠達到大量訂作（Mass Customization）的境界，也已經 成為商業運作的第五元素。 許多企業早於20世紀未就開始朝向新的航道前進，並且因而奠定了競爭大未來的 堅實基礎，例如戴爾電腦、聯邦快遞、VISA都是服務創新（Service Innovation） 的佼佼者。 • 服務創新帶來高價值與高效益 提及創新活動，許多人直接聯想到的往往是產品與技術的研發，創新研發似乎成 為製造業的特定活動，其實創新對於服務活動與作業同樣的重要，展望未來產品 創新依然重要，但是服務創新所帶來的價值與效益將高於產品創新。從許多的實 例當中，我們可以發現有些服務業的先驅者，已經開始將創新研發的概念與機制 引進組織，例如參數科技（ PTC）就曾經協助英國電訊（BT）及中國銀行導入IT 科技（Information Technology）系統，以激發其創新活力與能量。 參數科技事業聯盟夥伴協理鄭文強表示：「PTC是一家軟體公司，早期以CAD（電 腦輔助設計）為主業，可說與創新是有不解之緣，其實PTC創立的本身就是一個 創新的故事， PTC創辦人是一位俄國的數學博士，有一次他看到美國麻省理工學 院（ MIT）一篇博士論文，文中提及如何以實體來表達數學模型的方法，於是他 將這個學術理論轉化為實務系統，協助企業導入新的工具和方法，好讓新產品的 研發流程更加快速與順暢。」 對於製造業而言，應用IT系統來協助外觀、機構、產品設計及模組化等研發工作 已經成為常態，但是服務業運用IT系統來進行創新活動的企業不多見，而且偏重 於文件管理。目前雖已有服務業運用IT科技來進行創新，例如新光保全就將ERP 的觀念用於企業的營運上，不過大部分仍是處於探索的階段，善於運用IT科技的 服務業者仍屬少數。 要將普遍應用於製造業的IT系統以及觀念有效地運用於服務業，首先必須要能充 分掌握服務業的本質，同時要能分辨出製造業與服務業之間的差異。舉例來說， 製造業較為重視物料管理，其營運過程中所使用的ERP及SCM系統，著重於實體物 品及 BOM（Bill of Material），台灣的製造業中又以從事OEM及ODM的企業為主 力，光是成品、半成品、原料就占成本會計當中的80％至90％，其他的部分才是 人力成本，因此製造業非常重視控制及合理化，對於六標準差（Six Sigma）的 推動自然不遺餘力。 而「服務業是人的產業，以人為主要的生產要素，對於物料管理比較不重視，他 們注重的是資訊，因而BOI（Bill of Information）才是服務產業決勝的關鍵， 服務業強調Creation Ideal，控制不是他們的營運重點，因為服務是透過流程改 變來產生新的事物，真正的創新則由人來做。」鄭文強分析其間的差別。 當然，這兩個產業都重視人的管理，但是其人員的管理則稍有不同，服務業應當 比製造業更留意溝通的問題，善用IT科技來提升服務，透過內部溝通方式的更新 與改善，以及顧客介面的貼心及效率化，來營造出創新的經營方式。 • 英國電訊的服務創新 參數科技曾協助英國電訊（BT）建立產品管理系統，以英國電訊為例，可以發現 訊息溝通對於服務產業的重要性。英國電訊創立於1984年，是英國最大的電信公 司，目前擁有13萬７千多名員工，在歐洲６個國家提供固網服務，４個國家提供 無線電服務，同時於2000年４月進行大幅的組織調整 。 由於英國電訊提供的產品多達８萬種，其中80％的產品每年會變動一次，因此如 何進行有效的管制是相當大的挑戰， BT所面臨的狀況包括： 1.對於所有產品品牌（Product Brands）的標準定價、套裝、選擇等事項，必須 建構一套一致的產品模式。 2.為了快速提供顧客新的服務，同時迅速修正現有的服務，必須縮短產品的發展 週期。