银行产业中的客户关系管理.pptVIP

銀行產業中的客戶關係管理 1927018 張簡世群 1927050 周俊宏 案例（一） Ronnie Marshak 付清了向Fleet銀行的房貸， Marshak仍有一些資金，因此詢問銀行客服人員有關投資的方法。行員建議二次貸款，後來Marshak詢問銀行貨款利率，行員沒有回答他，最後Marshak把錢存在支票帳戶中，銀行沒有做到Marshak生意。 把Fleet銀行客服營運用的很糟糕，在與沒有整合好客戶關係管理。 案例（二） AMR Research分析師Judy Bigesse表示：「金融機構仍是由許多內部產品組成的並由客戶組成。但在當下，銀行無法得知最有價值的客戶在哪裡，可能會失去許多大機會」 如MetLife整合該公司近年來30個以上的企業客戶資料，採用整合後公司不僅建立忠誠度與生意，也該銀行提供客戶希望的額外服務 案例（三） Bethesda顧問公司，ISM總裁及Goldenberg創建人也同意，交叉銷售是金融機構未開發的機會，若銀行想生存下去必須提供廣泛服務．但若銀行未整合客戶的資料便無法完成。 如一家Bank One 的金融機構，有2千7百億美元的銀行，在2001年12月時，僱用了600名員工整合客戶資料庫。 Goldenberg提到：「通常銀行需作些改變，而Bank One 只是提醒人們。現在將客戶資料整合在一起的銀行，未來將會獲勝」 交叉銷售 資料庫整合－富爾特科技善用資料庫整合行銷，提高交叉銷售及顧客服務滿意度 富爾特科技運用「互動式資料庫行銷系統」，建置一內含e-Marketing CRM完整功能的遊戲網站，會員可不受時間或地點的限制，透過該網站24小時的線上服務，提供雙向互動且即時的溝通管道，同時可完整記錄會員互動的資訊，進而建立個別會員的完整資料庫。為加強會員對遊戲的黏著度，透過提供線上社群，以凝聚會員向心力。透過會員資料庫之交叉分析機制，根據會員的個別資訊（如：剩餘點數）及偏好，運用電子郵件行銷系統暨網路行銷活動，進行主動及一對一的銷售，或個性化的會員服務，提高會員服務滿意度。此外，WebMAX? 亦提供網路促銷系統，透過Member Get Member（MGM）進而為該遊戲召募更多的會員。　　如：炸彈超人線上遊戲 問題討論（一） 為什麼銀行的發展該他們的不同功能像是未連接的「飛彈」？ 答案（一） 因為未整合過的客戶資料，就只是個單一的各體功能，沒有辨法誇越部門做構通，功能也只限定範圍內營運的系統。就好比舊有的飛彈系統需要靠人力一個一個發揮他的功能。 問題討論（二） 這個案例對CRM及其他企業資訊系統的啓示為何？ 答案（二） 問題討論（三） 針對於整合企業單位與系統及成功執行新的企業系統，你給予Bank One 客戶服務這項障礙有什麼建議？ 答案（三） 穩定的執行階層資助。 向外的專家尋求幫助。 完整的訓練使用者。 採取多方面訓練的方式來應用。 問題討論（四） 成功的銀行看起來應該是如何？它們以什麼方式使用資訊系統？ 答案（四） 成功的銀行，應利用資訊系統支援企業內部營運各式不同的商業程序與活動，提供諮詢服務和售後服務。更重要的是，公司利用資訊系統整合這些程式與活動，同時在整合過中累積並明智的使用所產生的資訊。 謝謝觀賞 * * 整合後的客戶資料提供更多的客戶服務、售後服務。 創造新客戶，吸引住舊有的客戶。 提高的客戶滿意度及產能提昇，並轉換成公司的利潤。 *