任务1走进汽车售后服务解析.ppt

31 ? 4) 负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进 行评审。 ? 5) 负责公司所需资源的配备。 ? 6) 有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审 批权等。 ? (4) 管辖范围 : 公司内所有部门和人员。 ? (5) 素质要求 ( 略 ) 32 ? (1) 职务名称 : 服务总监。 ? (2) 直接上级 : 总经理。 ? (3) 直接下属 : 服务经理、备件经理、技术经理。 ? (4) 职责与权限 ? 1) 按品牌服务的要求，对经销商进行管理。 ? 2) 负责与一汽 - 大众售后服务科的业务联系，并落实其各项工作安排。 ? 3) 直接领导服务经理、备件经理和技术经理的工作。 ? 4) 重大质量问题及服务纠纷的处理。 ? 5) 定期向总经理和一汽一大众报告经销商的生产、经营和管理等工作。 ? 6) 具有生产指挥权、监督权、站内人员调动权，对公司投资、经营等活 动的建议权。 ? 2 ．服务总监 33 ? (5) 管辖范围 : 服务部所有部门和人员。 ? (6) 素质要求 ? 1) 具有大专或以上文化程度，汽车及相关专业。 ? 2) 精通市场营销管理、财务管理、人事管理等企业管理 知识。 ? 3) 具有较强的计划、组织、协调能力。 ? 4) 能够进行计算机操作。 34 ? (1) 职务名称 : 服务经理。 (2) 直接上级 : 服务总监。 ? (3) 直接下属 : 服务顾问、索赔员、 IT 信息员。 ? (4) 职责与权限 :1) 负责解决服务过程中与用户发生的纠纷。 2) 负 责同备件经理联系，解决维修所需备件。 3) 负责外出救援服务、预约 服务、用户投诉、走访用户等工作的管理，并参与对重大修服务项目 的评审。 4) 参与维修工具和设备的配备。 5) 负责下属劳动纪律的管理。 6) 负责所辖区域现场环境的管理。 7) 监督、检查、指导维修人员工作。 8) 负责组织开展服务营销。 ? 3 ．服务经理 35 ? (5) 管辖范围 : 机修车间、钣金车间、油漆车间、索 赔件库、业务接待厅。 ? (6) 素质要求 ? 1) 具有大专以上文化程度，汽车或相关专业。 ? 2) 三年以上汽车维修工作经验。 ? 3) 具有一定的服务营销知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修 经验。 ? 4) 能够熟练地操作计算机。 ? 5) 有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力。 ? 6) 有较强的语言表达能力。 ? 7) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 36 ? (1) 职务名称 : 技术经理。 ? (2) 直接上级 : 服务总监。 ? (3) 直接下属 : 质量检查员、内部培训员、工具／资料管理员。 ? (4) 职责与权限 :1) 负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质 量信息。 2) 负责 HST 等技术资料的消化、吸收并指导使用。 3) 协 助一汽一大众售后服务科开展技术支持工作。 4) 负责控制、监督 经销商的维修质量。 5) 负责疑难故障的诊断及维修技术攻关，指 导车辆维修。 6) 负责监督、指导维修人员使用专用工具。 7) 负责 建立文件化的质量体系，推行 Is09001 标准认证。 4 ．技术经理 37 ? (5) 管辖范围 : 工具库。 ? (6) 素质要求 ? 1) 大专或以上学历，汽车或汽车维修专业。 ? 2) 三年以上汽车维修工作经验。 ? 3) 具有一定的外语阅读能力，能够熟练地操作计算机。 ? 4) 具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力。 ? 5) 具有较强的组织、协调能力。 ? 6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。 38 ? (1) 职务名称 : 备件经理。 ? (2) 直接上级 : 服务总监。 ? (3) 直接下属 : 备件销售计划员、备件仓库管理员。 ? (4) 职责与权限 :1) 负责保证维修所需的充足的备件供应，对是 否是一汽一大众原厂备件负责。 2) 负责建立合理的备件库存量， 指导库管员对库房的管理。 3) 负责备件订购计划的审批。 4) 负责 组织备件的到货验收及备件的入库检验。 5) 负责定期组织人员进 行库存盘点。 6) 负责审核备件管理账目，抽检库存备件状况。 7) 负责实施备件管理方面的培训。