赢在沟通银行服务管理与沟通技巧参考分享.docVIP

赢在沟通—— 《管理与沟通》 主讲：孙岚 【培训目标】 少讲理论多给方法 掌握班组沟通的方法与技巧，树立积极的沟通心态； 提升沟通效率，建立公司良好沟通环境； 克服在日常管理工作中的沟通误区； 减少班组上下沟通不畅对企业经营造成的损失。 【培训核心】 工作就是沟通 生活就是沟通 生产就是沟通 管理就是沟通 【培训特点】 1、心态 +行动：标本兼治，行动才有最好状态 ! 2、知道 +做到：知行结合，做到才能有真本领 ! 3、测评 +训练：对症下药，提升才产生好效果 ! 【培训风格】 1．理论讲解较少，实用性极强 2．易学能用，易练好用；生动活泼，寓教于乐 3．教学内容 +实践能力；风趣轻松 +互动交流 1 、什么是班组 班组是企业组织生产经营的基本单位， 是企业最基层的生产管理组织。 企业的所有 生产活动都在班组中进行， 所以班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败， 只有班组充满 了勃勃生机，企业才能有旺盛的活力。 思考：你的班组属于哪种团队？ 一野牛团队。二螃蟹团队。三飞雁团队。 、班线长的使命与任务 1） 提高产品质量 2） 提高生产效率 3） 降低成本 4） 防止工伤和重大事故 5） 推进班组工作持续改善 6） 构造班组凝聚力 3、建立三大立场 “兵头将尾”的特殊地位决定了班线长对三个阶层的人员需采取不同的立场：面对部下应站在代表经营者的立场上，用领导者的声音说话；面对经营者应站在反映部下呼声的立场上，用部下的声音说话；面对直接上司应站在部下的立场上讲话。 4、班组常见的两大沟通问题 收敛性问题 发散性问题 5、工作氛围测试：工作出问题就是沟通有问题 班组里是否有小帮派  班组工作氛围是否压抑 氛围 员工之间工作配合是否融洽 6、班组沟通文化建设的七项具体方法 善定“小规矩”树立“小楷模”开展“小竞赛” 一、熟悉又容易被忽视的人性 1．人都是先入为主的 2．人总是以貌取人的 3．人总是自以为是的 二、沟 通 的 定 义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 三、沟通的形式 沟通 语言 非语言 口头 书面 距离 肢体 身体 方向 语言 接触 四、沟通的漏斗 我所知道的 我所想说的 我所说的 70% 他所想听的 他所听到的 40% 他所理解的 他所接受的 他所记 10-30% 住的  100% 90% 四、沟通三原则 面对问题，而不要回避矛盾。 解决问题，而不是证明对方的错误。 换位思考，而不要固执己见。 五、管理沟通三个 60 秒 1、第一个 60 秒：对员工赞赏良好的表现（激励） ； 2、第二个 60 秒：对员工纠正不好的表现（指点） ； 3、第三个 60 秒：与员工设定工作的目标（方向） ； 六、沟通管理五重奏 1.手拉手。 2.肩并肩。 3.面对面。 4,背靠背。 5.心连心。 （视频讨论：这个团队的沟通问题在哪里？） 传话 - 撕纸 - 看图 对牛弹琴谁之过？听不懂发言怎办？ 从班组养花中学管理沟通 1、心智模式对沟通的影响： “猪”和“母猪” 2、认识人际风格的类型 3、讨论： 如何与孔雀型上司（下属）沟通 如何与老虎型上司（下属）沟通 如何与猫头鹰型上司（下属）沟通 如何与和平鸽型上司（下属）沟通 （一）上行沟通 1、与上级的沟通怎么“迷路” 了 2、怎样与上级沟通 3、如何有效向上司建言 （二）下行沟通 1、沟通前必须了解员工的 5 大需求 2、【与下级沟通：问题就是你的机会 】 3、【与下级沟通：如何面对“抱怨” 】 4、【与下级自我管理的沟通：提高你的效率】 案例：为什么班线长总是没有时间， 而他们的下属却总是没有工作？ 1、沟通的 10 大误区 ．过分强调自己的观点 ．太喜欢点评，喜欢评价别人 ．喜欢用“不” 、“可是”、“但是”来开头 ．乱发脾气 ．否定别人，故作高深 2、沟通六大忌讳 一忌：无礼质问，让对方产生反感。 二忌：命令指示，让对方觉得你太高傲。三忌：说话直白，让对方感到难堪。 四忌：当面批评，招致对方怨恨。 五忌：滔滔不绝，让对方没有说话的机会。六忌：言语冷淡，让对方无法参与其中。 3、沟通管理忌六“心” 私心，必让你威信扫地；贪心，必让你立场错乱；妒心，必让你丧失理智； ...... 《完》 （老师可能根据具体情况酌情增减） 其他相关必修课程 课程主题 培训内容 课时 职业素养篇 《中层管理管理素质提升训练》 3 课时 职业形象篇 《办公室商务礼仪与职业素质》 6 课时 职业形象篇 《服务与礼仪 唇齿两相依》 3 课时 职业素养之辅助能力 《如何辅佐上司》 3 课时 职业能力之管理能力 《如何打造高绩效的团队》 3 课时 职业素养提升 《从优秀到卓越的三次蜕变》 3 课时 《职业精神》 3 课时 职业能力之时间管理 《时间管理是人生管理之要》