保险业服务行销.ppt

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保险业服务行销 你必须: 1. 增加自己对这些资 产的认识; 2. 改进自己对这些资 产的管理 你所拥有的寿险事业包含 5 项资产 ? 你自己 ? 你的业务员 ? 你的商品 ? 你的时间 ? 你的客户群 请以你本身的体验说明以下问题: 1 、“服务” 是什么? 您认为什么样的服务是“好的服务”? 2 、“顾客” 是什么?谁是您的顾客? 顾客不靠我们而活~ 而我们却少不了他们 顾客不是我们~ 争辩或斗智的对象 ,当我们在 口头上占了上风那也正是失去他们的时刻 顾客是有权利来自由地选择~ 购买我们或竞争 者的产品 顾客是我们最重要的人物~ 亦是我们有工作机 会及收入的原因 对顾客来说~ 接触顾客的员工就是整个公司 每个人都当过顾客,换个角度 ~ 当一名顾客, 然后从顾客的角度来经历一下自己亲身的体验, 或许你可以从中学习到为顾客服务的诀窍。 A :想想看,最近经历过服务不佳的例子,在 您抱怨过后,该公司(商店)的反应如何? B :该公司(商店)的反应,给你怎么样的印 象?您将来还会光顾这家公司(商店)吗? 重新定位服务观念 “服务”是什么? 你认为什么样的服务是“好的服务”? 服务是向既定的目标市场客户群和商品购买 者有效地提供各项无形的工作,以满足他们 的需求。 好的服务:就是让客户想忘了您都难! 服务业是什么? ⒈商业服务业 例如:批发业、运输业、金融业、广告业、仓储行 业 …… ⒉个人服务业 例如:零售业、餐饮业、人寿保险业、医疗保健、 美容 …… ⒊公共服务业 例如:社会保险、社会福利、宗教及政府行政服务 ? 以人员提供顾客服务为主的行业 ? 提供无形或同时提供有形和无形的产品来满足 顾客需求的行业 项目 特色 新时代的服务 传统的服务 全面性 售后服务 主动性 被动性 有价性 附带性 积极性 消极性 1 、 2 、 3 、 4 、 ⒈客户平均告诉 10 个人 ⒉ 1/5 的人会告诉 20 个人 ⒊一次不好的服务需要 12 次好的服务来修正 ⒈客户平均告诉 5 个人 ⒉有效解决客户问题, 95% 会成为忠实客户 ⒊开发新客户比维系旧 客户要多花五倍成本 好的服务 不好的服务 好 与 不 好 的 差 别 请以你所获得的满意服务实例来做例子: 1 、该公司(商店)如何表达对 顾客的关怀和重视你的惠顾? 2 、该公司(商店)如何表达的 对你提供超过你预期的服务? 3 、你将这个经验告诉了多少人? 创 造 好 的 口 碑 客户心目中 项目 服务好 的公司 服务不好 的公司 107% 98% +6% -2% 12% 1% 17% 8% 与竞争者相比较的 价格指数 占有率 获利率 销售成长率 服务与产品特性的差异 服 务 ? 不可触摸无形的 ? 无法储存 ? 品质不稳定,控制较难 ? 品质与服务提供者不可分隔 ? 不容易标准化 产 品 ? 可触摸有形的 ? 可长久储存 ? 可运用各种品管方法去控 制品质 ? 品质并非决定于销售人员 ? 产品可标准化 何谓品质 ? 产品品质:客户购买这个产品获得品质的稳定性 ? 服务品质:消费者事前期望与实际感受的比较 ? 保险的服务品质 : 让客户购买保险,客户介绍客户 有 65% 的顾客由于不满意服务品质而停止购买 购买转店四大原因: 1 、服务态度不佳 45% 2 、服务人员缺乏专业知识 20% 3 、找到更便宜产品 15% 4 、找到更好产品 15% 5 、其它原因 5% ? 信赖 —— 信守承诺 ? 因应 —— 迅速 ?

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