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物业客服人员礼仪礼节培训资料 一、塑造您自己 在这里您有绝好的机会来重新加入我们后您就成了物业管理公司 的一员，不管您以前怎样， “气质塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道 理。到那时您会惊喜地发现， 高雅，风度翩翩 ”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已 得到更淋漓尽致的表现。 同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的您的一言一行代表着 公司的对外形象，请牢记： 尺度，是您步入现代文明社会的名片。 努力吧！您一定会成功！ 二、您的道德 不遵守社会公德是不对员工的基本要求就是要遵守社会公德，服 务行业是社会文明的窗口， 企业形象的形成是靠全体员工的因为企业的形象是由社会来确认 的。可能遵守职业道德的， 没有社会公热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心 中树立起来的。辛勤劳动、 德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作 呢？ ※ 社会公德： 、尊老爱幼 1 、互相尊重 2 、待人礼貌 3 、彼此谦让 4 、行为文明 5 、信守诺言 6 、助人为乐 7 、遵守秩序 8 、爱护公物 9 职业道德： ? 、敬业乐业，遵章守纪 1 、主动热情，业主至上 2 、耐心周到，恭敬谦让 3 、勤学好问，不断进取 4 、宽以待人，严于律己 5 、公私分明，勤俭节约 6 、互相尊重，互相协作 7 三、您的修养 则是衡量道德水准高对个人而言，人们往往把讲礼貌作为一个国 家和民族文明程度的标志。 说明一个企业的就像无声的语言，低和有无教养的尺度。服务业 人员的礼仪、礼节和礼貌， 档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是 企业经营成功的关键。 ※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致 意、祝愿、慰问以及给予必 要的协助与照料的惯用形式。 、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面 问候、时间性问候、对不 1 同类型客人的问候以及节日问候等。 2 、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一 般习惯称呼和按职位称呼。 、应答礼：指同客人交谈时的礼节。 3 、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。 讲话语气要温和耐心，双 A 目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。 、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的 要求及某些问题超越了自 B 己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定 语。 、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。 4 、操作礼：指在日常工作中的礼节。 5 、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静 环境。 6 、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很 长时间再敲。要有节奏地 7 轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再 轻轻开门进入。 、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距 离受礼者一步远，上身向 8 前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼 者握手，礼毕即松开。行握 手礼时应注意以下几个问题： 、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相 握。 A 女客握手时则须轻些。 、同男客人握手时，手握稍紧；与