物业公司客服部运作手册.docx

客服部运作手册 组织结构及岗位设置 客服部是物业公司最重要的部门之一，是物业公司提供对外服务的窗口 、组织结构: 清洁公司及人员客服部经理 清洁公司及人员 客 务 代 表 、岗位设置 （一） 经理办公室：经理1人。 （二） 客务主管：下面分管：物业代表 3人，前台接待2人 （三） 内务主管：下面分管：清洁公司及其下属员工。 管理范围 客服部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括： 收集并反馈客人 的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量 , 实施物业公 司的各项管理方案。客服部的管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分 拣室、话务台、商务中心。 下面按各个区域分别介绍相应的管理范围： 一、客服部办公室 : （一）保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理 客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。 负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。 同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决 , 将处 理意见反馈给客户。 （三）委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁计划。 （四）控制和提高保洁公司的服务质量和工作效率。 （五）安排新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。 会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。 定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。 （六）配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。 （七）负责公司部分对外联络工作。 （八）负责总经理布置的其它工作。 二、大堂接待台 : （一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。 （二）准确掌握有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系电话、 紧急联系人、联系电话等。 （三）接待来往的客人，回答客人提出的问询。 （四）规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。 （五）以电话、信函、 拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并 给予解释。 （六）提供必要的服务信息。 （七）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客服部及相关部门。 （八）随时接收客户投诉，将投诉内容准确无误的知会客服部及相关部门。 、邮件分捡室： （一）负责邮件的分拣、投递及管理工作。 （二）设立专用信件登记薄，严格执行签收制度 四、话务台： （一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话 （二）负责解释并回答客人提出的电话问讯。 五、商务中心 : 为大厦客户提供商务秘书服务。 日常管理 一、计划管理 根据大厦的住户情况和公司的经营管理的总体目标 , 客服部要制定出 各种配套计划 , 以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有： （一）编制和控制部门年度的各项预算； （二）根据大厦租户情况制定每月工作计划；召开每周业务工作会议，确保 工作区域处于良好状态。 （三）制订每月培训计划并监督实施。 （四）制定好物资设备的管理计划。 二、组织管理 根据大厦的规模及管理体制 , 设置、调整和完善客服部的各种机构和岗 位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务 流程，以及各项规章制度。 三、人员管理 根据各岗位的任职要求和待遇 , 聘用合适人员 , 通过培训使他们掌握客 服部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过 有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。 四、物资设备管理 制定好客服部物资设备的管理计划。与采购部、仓库、工程部等部门 分工合作，做好客服部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新 等各项工作，以减少资金的耗费与占用。 五、质量管理 培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作 质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断 保持和提高客服部的服务质量和工作质量水平。 六、预算管理 按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部月、年度的各项预算。 通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入。 同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降 低成本。 七、协调管理 协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商、销 售部、秩序维护部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务采购人员 的关系，后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的 关系，以取得它们对客服部工作与管理工作的支持和合作。 岗位职责 、客服部经理岗位职责 职务名称： 客服部经理 直接上级： 总经理 督导下级： 客务主管 内务主管 前台接待员 客务代表 职责范围： 1．贯彻执行总经理及分管领导下达的各项指令，负责大厦有关客户服务， 清洁，外委公司管理等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工 作； 2．负责制定部门工作程序，规章制度，服务