客服人员行为考核标准细则.docVIP

客服人员考核标准细则 序 号 检查内容 奖惩标准 1 服装及仪容不整齐，未按规定着装、佩戴工牌。 2-5分 2 上班时间聚岗闲聊、抽烟，吃零食等。 1-10分 3 上班期间睡觉（睡岗）（第一次按5分处罚，第二次按10分处罚，一月连续三次辞退） 5-10分 4 上班/培训迟到（按集团考勤制度执行，并给予训诫和即时扣罚）。 5-10分 5 不请假无故脱岗、聚岗 5-20分 6 上班玩手机、看电视或围观别人打牌，下班时间着工作服在小区范围内打牌或围观。 5-20分 7 未使用礼貌用语，或语气不端正、不礼貌而造成业主投诉的 5-10分 8 在部门内部破坏团结、拨弄是非，工作推委、拖拉的 1-10分 9 泄露公司机密.造谣.诽谤.打击.报复他人者，扣10-20分/次，情节严重者，按集团公司相关制度处理； 10-20分 10 咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导而被业主投诉的 5-20分 11 故意刁难业主，向服务对象收取好处费，除退出非法所得.赔礼道歉外，另扣10-20分/次，情节严重者予以辞退； 10-20分 12 负责日常客户的服务接待工作，对异常情况未及时有效地处理，未做好记录并未及时上报的， 5-20分 13 对必要的客户咨询，投诉未做记录，并在限定时间内未回复，且未定期对客户进行跟踪回访的； 1-10分 14 各类资料或表格上报不及时或上报有误的； 1-10分 15 不服从指挥或未按时完成上级交办任务的 1-10分 16 工作认真负责，获得业户认可的（业主致电公司表扬或业主微信群表扬或到公司前台反馈）口头表扬、加5分，书面表扬（或感谢信）加10分，获得业主锦旗表扬的加20分。 5-20分 17 有突出事迹或重要贡献的，为公司赢得赞誉或节约支出或降低及避免损失的，根据事件情景和有效性。 5-50分 18 处理突发事件得体，有效减少或避免公司或业主及商户经济损失的。 5-50分 19 介绍同部门新员工入职满半年以上的奖励50-100元不等，在工资表里提现； 5-10分 20 在岗位上代理部门领班或主管职务的。 5-50分 21 其他未尽事宜（关联奖惩项次的），参照上述标准执行。 说明：即时考核的1分等于10元/次，2分按20元/次扣除，即时奖惩兑现，当月工资体现。 、