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精品文档 运维服务能力管理体系文件 服务级别管理制度 编号： **( 公司缩写 ) - ITSS-PR-9.2-001 版本： v1.0 编 写： 编写日期： 批 准： 批准日期： 联合审批： 审批日期： 发布范围： 生效日期： 本文档 *** 有限公司 所有 未经允许，不可全部或部分发表、复制、使用于任何目的 . 精品文档 变更记录 版本 文件内容描述 日期 编制 审批 章节 . 精品文档 目 录 1 目的 4 2 适用范围 4 3 职责与权限 4 4 术语、定义和缩略语 4 5 工作内容 5 5.1 管理范围 5 5.2 服务级别协议 (SLA)的管理 6 5.2.1 流程图 6 5.2.2 流程触发条件 6 5.2.3 输入 7 5.2.4 服务级别需求分析 7 5.2.5 SLA的内容 7 5.2.6 服务级别管理流程持续改进 7 5.2.7 SLA的审查与评估 8 5.2.8 SLA的变更 8 6 相关制度 8 7 产出文件和纪录 9 . 精品文档 1 目的 本文档能够帮助公司内部人员更好的理解服务级别管理实施的原则， 为其实施 服务级别管理提供指南。 2 适用范围 适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。 3 职责与权限 角色 主要职责 服务级别管理流 服务级别管理流程负责人，对于整个服务级别管理流程方案的结 程责任人 果承担责任，并有相应的权限。 配合服务规划人员共同构建服务目录；