电子商务b2c团队组织架构.pdfVIP

电子商务这几年可以说风行世界， 表现出强大的生命力， 也是以后发展的必然趋势。 在中国， 淘宝、拍拍的年交易额高达数千亿 ;京东的销售足以同苏宁、国美分庭抗礼 ;当当网市值百亿 美金 ;还有凡客、乐淘、麦包包、红孩子等等网站也做得热火朝天。无疑，电子商务必将成 为未来商业发展的趋势。但是，要怎样才能做好电子商务呢 ?要做好电子商务，最重要的是 两样东西： 一个是资金， 还有一个是团队。能否组建起一个高素质的电子商务团队，决定了 你能在电子商务这条路上走多远 !一个结构完整的 B2C 电子商务团队一般可分为七个部门： 客服部、市场部、采购及物流部、技术部、网站运营部、财务部和人力资源部。 其中， 客服部的职能就是客服服务、 客户咨询、客服培训和客服考核等，通过各种方式 提高用户满意度、订单转化率和平均订单金额 ;技术部负责网站、呼叫中心 (Call Center) 和电 子商务系统的建设，以及采购系统、仓储系统、 CRM 系统和各种系统之间的对接等 ;市场部 负责互联网和其他媒体推广、品牌宣传和公关、网站合作、支付合作、网站策划、 CRM 营 销( 会员制分级、 EDM 营销、会员合作营销、数据挖掘等 );采购及物流部负责根据采购名单 进行招标和采购、 网站仓储在全国的布局和设计、 制定仓储标准和物流配送标准、 设计仓储 管理系统、 选择物流配送合作伙伴、 设计产品配送包装、 根据订单的进行配送、并根据销售 状况调节产品在不同仓储之间的库存等， 顺便说一下， 采购和物流其实是可以分开的， 在规 模到达一定程度以后，会裂变成采购部和仓储物流部两个部门 ;网站运营部负责制定产品定 价，设计产品文案， 拍摄并处理产品图片， 分析各类型产品， 制定采购名单， 优化购物流程， 提高用户的购物体验， 并根据销售状况制定促销方案， 配合市场部完成对外推广的促销宣传。 以下是各相关部门的具体职能及运作说明： 一：客服部职能及运作 客服部又分为客服运营、 客服培训和绩效及稽核三个组， 其中客服运营是核心， 其他两 个组主要是辅助和配合客服运营。 1、客服运营组 负责咨询电话、客服服务电话和在线客服的咨询、产品咨询、订单处理、售后服务、客 户主动咨询、 客户回访、 大客户挖掘和营销等服务， 下设客户主管， 客户主管下设客服专员。 2、客服培训组 负责制定客服手册 (咨询手册、产品咨询手册、回访手册、在线咨询手册等 ) ，培训客服 技巧和技能，纠正客服不良习惯，提高服务满意度。 3、绩效及稽核组 负责监督检查客服质量，降低不良咨询率，对客服员工进行工作考核和测评。 二：市场部职能及运作 市场部的职能包括两块， 首先是负责对外的合作、 推广和宣传工作， 包括搜索引擎营销、 EDM 营销、网站合作、媒体合作、新闻炒作、口碑合作、活动及研讨会等 ;其次是负责研究 分析 CRM 体系 (包括会员级别、积分机制、客户活跃机制、沟通机制等 ) ，优化购物流程， 提高用户购物体验，制定 CRM 营销战略，分析销售数据，研究用户购买行为，最终提高订 单转化率。市场部分为三个组：媒介推广、活动公关和营销分析。 1、媒介推广 主要是对外的付费推广， 目的是提高网站的有效访问量，