（售后服务）(一)服务业员工管理概念说.pdf

（售后服务）(一)服务业员 工管理概念说 壹、前言： (壹) 「服務業」「員工」「管理」概念說 1.管理：依辭 817 頁之解釋：「管理」是對人生活的壹切，加以關照和指導， 對事務加以處置。 管理的種類有：目標管理、財務管理、時間管理…… 2.員工：壹個經營體，由上而下，由老闆到工友均是員工員工本身是管理者，也 是被管理者。 員工有男、有女、有資深、有菜鳥、有本地、有外地、有單身、有已婚、有特殊 工作權….. 。 3.服務：服務就是為滿足相對壹方之需求，而提供的壹切付出。 服務就是做『對』的事情。 服務就是跑于顧客之前。 凡能滿足人類生活任何需求，所做的任何行為皆為之服務。服務以人為本，以物 為輔，以心為用，以勤為貴。 服務是使他人精神或物質上，均能感到快適所做的行為。 服務業員工的管理：為負責滿足顧客精神或物質需求而工作的同仁所做的關照與 指導。 二、服務業員工的特性 (壹)發之於人的本性 1.人生的光明面： 2.人性的弱點： (二)人與工作的三部曲： 1.如何獲得工作 2.如何保障工作 3.如何于工作中獲得滿足 人們對工作之十大要求： A.工作夥伴以禮帶我。 B.工作有趣。 C.工作成績得到肯定。 D.有機會學到技藝。 E.上司能夠注意你的忠言。 F.能自由發揮而非聽令行事。 G.工作能够有最終的結果。 H.為有效率的經理工作。 I.有挑戰性的工作。 J.工作過程有參與感。 (三)員工對工作的希望： 1.希望能有參與感。 2.希望樂于工作。 3.希望獲得讚賞。 4.希望成長、發展。 (四)服務人員應具備的條件： 1.豐富的學識與專業的能力。 2.健康的身心與樂觀的態度。 3.高尚的氣質與優美的風度。 4.正確的服務人生觀。 5. 良好的表達能力。 6.具有榮辱與共的團隊精神。 7.敏銳的觀察力與反應力。 8.耐性與愛心。 (五)員工的職業心理 1.影響員工對工作滿意與否的因素： A.興趣相符 B.受重視程度 C.主管之對待 D.待遇與福利 E.工作環境 F.工作前瞻性 G.工作制度 H.職場關係 I.家人见法 J.其他（討論） 2.造成員工離職的原因： A.工作不適宜 B.待遇問題 C.缺乏指導訓練 D.缺乏共同目標 E.管理制度不適應 F.從屬關係產生問題 G.居家問題 H.感情問題 I.想突破工作瓶頸 J.健康問題 (六)維繫員工工作穩定性 1.調查員工之不滿，能够改善應立即改善。 2.將人事管理計畫書面化，使員工透徹了解。 3.應將人事方針、規則、手續明確印成手冊分配員工遵守。 4.使員工充分了解經營體的組織。 5.依培育指導方針培養人才、提拔幹部。 6.明確劃分工作、分別權責、分層負責。 7.對員工之學能與成長定期做普查與追蹤。 三、員工管理面臨之問題 (壹)教育體制對整體就業市場需求缺乏規劃與配合。 (二)舊有雇主與受僱之間懸殊的意識形態仍待破除。 (三)培育人力資源的投資與計畫缺乏。 (四)缺少企業文化的凝聚力。 (五)對人才缺乏長遠的發展計畫。 (六)偏重人治而缺乏完整之制度管理。 (七)人與組織的互動過於呆板。 四、員工管理的方向 (壹)選人 1.前瞻性（規劃） 2.普及性（選用） 3.科學化（遴選） 4.周密性（組合） (二)育人 1.確定培育之目標與策略。 2.落實職場需求，因材施教。 3.善用輔助教學，加強訓練。 4.追蹤考核實績，發掘人才。 (三)用人 1.建立無礙之升遷管道，提升員工信心。 2.激發員工潛能，充分發揮另類效益。 3.依制度授權，憑績效考核。 4.重視內部行銷，發揮團隊精神。 (四)留人 1.合理的薪資制度，留住人才。 2.未來前程規劃，讓員工找到定位。 3.健全的企業文化，凝聚員工的向心力。 4.透過內部創業，化解對立，塑造助力。 五、員工管理工作的範疇 (壹)遴選人才 1.依工作需求，人力計畫，及經營策略遴選人才。 2.遴選來源可為招募、推介、建教或約聘。 3.遴選的方法：透過資料審查、性向測驗、面談、乃至壹至三個月之試用。 4.遴選條件：依據服務業員工應具備之素質。 5.事業前程的規劃，提供個人生涯路徑之思考。 (二)營造環境 1.良好的工作環境，增進員工工作情緒，提升服務品質。 2.環境之界定可涵蓋人、事、時、地、物，亦即工作夥伴、工作項目、工作時間、 工作地點及工作器具。 3.營造良好環境，不僅激勵員工，也是提供顧客優質的服務。 (三)健全制度 1.激勵性薪資制度 2.公開化升