电话客服的年终工作总结.pdfVIP

格式，下载后可编辑修改，也可直接使用 word 本文为 电话客服的年终工作总结 电话客 “下面是风林网络小编为大家整理的 ?电话客服 的年终报告该怎么写呢 ，欢迎参阅。内容仅供参考，更多关于年终工作总结 内容，请 ”服的年终工作总结 关注风林网络工作总结栏目。 电话客服的年终工作总结【一】 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。 这一年来 20xx 忙碌的 客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全 体人员的积极努力配合下、在 发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成 绩。 一、提高服务质量，规范前台服务。 年是全面落实该方 20xx 的工作方针后， ”首问负责制 “年我部门提出 20xx 自 针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都 能作到各项工作不推诿，负责 到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保 证公司各项工作的连惯性，使 工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工 作效率和服务质量。根据记录 余次，其中接待业 10300余次，接待报修 26000 统 计，今年前台的电话接听量达 余次，公共报修 7000 主日常报修余次，日平 70 日平 均电话接听量高达 ;余次 3300 余次。 20 余次，回访平均每日 30 均接待来访 月份对前台进行培训。主要针 xx 方针落实的同时， 我们在 ”首问负责制 “在 《谈吐礼仪》、《仪态礼仪》、《前台服务规范用 语》、对《前台服务规范》《送客礼、 、等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形 〈举止行为〉、《接听礼仪》、仪》 等。我们 ”微笑、问候、规范 “式进行考核，而且每周 在前台提出一个服务口号，如 根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较 大的提高，得到了广大业主的 认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相 关法律、法规的日益健 全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已 不再满足于走在边缘的现状， 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对 园区的日常管理中，我们严格 控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我 们从管理服务角度出发，善意 格式，下载后可编辑修改，也可直接使用 word 本文为 劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定 了相应的整改措施，如私搭 乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整 改通知书，责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人 员，由楼宇管理员兼职收 费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放 在第一位，收费放在第二位， 这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与 不收一个样，严重影响了收 费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取 消楼宇管理员，设立专职收 费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。 58%;提高到 55%招聘专职收费员，通过改革证明是有 效的。一期收费率从二期从 。40%提升到 30%三期从 70%;提升到 60% 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范 围广，专业知识对于搞 物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实 践中缺乏经验。市场环境逐 步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件 都决定了我们从业人员需不 断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我 们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的 素质高低代表着企业的 形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的 整体服务水平，我们培训的 主要内容有： 搞好