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电话销售关键成功因素分析 企业实施电话销售成功与否，与几个关键要素有关系，称之为电话销售 的关键成功因素，如下图： 1. 准确定义你的目标客户。 无论你是以 Inbound Call 销售为主，还是以 Outbound Call 销售为主， 准确定义目标客户都会增加你的成功率。 企业一般通过各种媒介， 包括各种广 告、信件（这也是成功因素之一）等去影响你可能的客户，如果目标客户定义 不准，会出现两种情况： 一种是由于目标客户定位的错误使得你的很多的市场 活动没有取得应有的效果，致使 Inbound Call 数量少，那即使电话销售人员 再专业、成功率再高，销售业绩也不行；另外一种情况是 Outbound Call 成功 率低，因为电话销售人员每天接触客户数量虽然大，但都不是你可能的客户， 例如你打电话给一个年收入仅有 3 万元的人去卖一台价值 30 万的汽车，即显 然是不合适的。准确定义目标客户是电话销售成功的基础。 2. 准确的数据库。 定义好你的目标客户后， 你需要一个客户数据库。 这个数据库中的客户资 料越准确，电话销售的效率就越高，成效也越明显。这个数据库的价值还在于 你可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，客户管理也容易许多。如果 你没有这个准确的数据库，你可以想象你的电话销售人员每天是如何工作的。 他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单、 工作可能没 有任何计划而言、今天不知道明天要同哪些客户联系等等。更为重要的，由于 数据库不准确， 他们的电话成功率相当低， 虽然他们专业能力和电话沟通能力 都很强， 虽然他们每天也花相当多的时间在电话沟通上， 但他们的无效电话却 很多，结果他们的业绩却不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，可能 会造成他们的离职。 3. 良好系统的支持，包括电话系统、客户跟踪销售管理软件等等。 如果是在 Call Center 中进行电话销售，那么电话系统相对来讲并不会成 为障碍，但对于有些小一些的公司，可能会有几个电话销售人员，由于公司一 直以来都是用分机拨号，那可能会造成电话拨不通、拨不出等，这不仅会造成 效率下降，也会增加电话销售人员时间被浪费的感觉，会伤害他们的成就感。 时间久了， 同样会造成他们的离职。 另外一个还想强调的就是客户跟踪销售管 理软件。我们要求电话销售人员要将与客户每一次通话的结果随时输入计算机 系统中。一个合适的销售管理软件可以提高销售效率， 同时也便于管理层管理 和分析客户，制定合适的电话销售策略。 4. 各种媒介的支持，包括广告、信件直邮等，这属于市场活动。 市场活动的价值在于创造有明确需求（已经准备好要购买）的客户，或者 吸引有明确需求的客户，市场活动做得好， Inbound Call 数量会增多，而一 般主动找上门来的客户谈起来就容易多了。同样，市场活动做得好时，当电话 销售人员打电话给对方时， 如果客户之前已从各种途径知道你们公司时， 那电 话销售人员做起工作来也相对容易多了。所以说，电话销售不是孤立的，需要 市场活动的积极支持和配合，虽然电话销售从某种意义上来讲也是市场活动。 5. 明确的多方参与的电话销售流程。 电话销售在很多情况下需要各个部门的配合和支持， 尤其是那些复杂销售 中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作，如果这 个流程不清楚、不明确的话，会造成职责界定不是很清楚，有些事谁都可以负 责，但有些事谁都可以不负责，有时候会给客户一种混乱的感觉。例如，假设 电话销售人员是负责寻找销售线索， 有时候电话销售人员确认是销售线索， 但 外部销售人