客服绩效考核实施方案.docxVIP

. 客服绩效考核方案 个人销售绩效提成计算方法： 个人绩效算法： 团队总奖金×销售额占团队百分比 =个人绩效提成 公共销售绩效提成计算方法： 公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额× 0.5 %×个人业绩百分比（ 具体参考客服具体绩效 ） 最终工资计算方法： 当月工资＝岗位工资＋个人绩效＋公共销售绩效提成＋奖金 注：每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续 3 个月第一名公司给予额外 300 元奖金 . 客服部团队业绩考核指标 比重 序号 KPI 指标 所占比重 考核内容 折算方式 对应分值 备注 . 25s 以内 10 未回复人数 0 不扣 5 人以内扣 2分 1 及时响应 10% 平均响应时间 25-30 8 5-10 人扣 3分 10 人以上扣 5分 30s 以上 5 服务质量 最佳 10 在同一天同一个客人接待过程中出现多次违 2 服务态度 10% 主管及运营抽查聊天记录给出的分数 中等 5 30% 规用语以及不理解客人问题，态度不佳次数 中下 0 第一名 10 需要主动让客人好评，及时解决客户的问题， 3 好评数量 10% 每一个月登记的好评返现的数量 二名、三名 8 如果有差评问题不上报，扣自己的分 其余 5 客单价第一名 15 4 付款客单价 15% 付款宝贝总金额 / 付款宝贝件数 第二、第三名 10 后台数据显示 成交业绩 其他 6 大于 60% 15 30% 60%－ 50% 12 5 询单 - 最终付款成功率 15% 下单付款成功的人数 / 询单的总人数 后台数据显示 50%－ 40% 10 40%－ 30% 5 专门负责售后 30 1、淘宝后台退换货处理（ OA退货登记数量， 能很好的处理一部分售 20 售后人员除外） 专门负责售后处理人员， 以及平时有进行售后处理的 后 2、京东工单处理时效 6 售后处理 30% 人员 处理一些基本的售后 15 3、在线疑难售后处理（此处抽查聊天记录） 工作表现 4. 关于容易造成投诉和纠纷的客户，是否及时 40% 基本处理不好售后问题 10 按流程处理（附表 1） 运营打分 10 本数据是仓库和运营以及主管各 10分取平均 7 业务技能考核 10% 每月业务技能考核情况 仓库打分 10 值业务技能也是会根据平时表现打分哦，比如 主管打分 10 工作总结等事项 注：公共绩效最后一名奖金归团队，团队绩效为 0，连续三个月最后一名自动辞退 . . 公共绩效算法 例如 当月营业额 200 万 200万 X 1% X 50% X （ 1-0.2 ） X 50% = 3500 6个客服 A-100 分，B-90 分，C－ 90分，D－ 80分，E－ 70分，F-70 A 奖金 4000 元 X100/500=800 B 奖金 4000 元 X90 /500 = 720 C 奖金 4000 元 X90 / 500 = 720 D 奖金 4000 元 X80 / 500 = 640 E 奖金 4000 元 X70 / 500 = 560 F 奖金 4000 元 X60 / 400 = 480 个人绩效算法 团队总奖金： 200 万 X 1%X 50%X（ 1-0.3 ）X 50% =3500 销售额站团队百分比： 本旺旺当月付款金额 / 全部旺旺 当月付款金额 个人绩效 =4000 X 25% =1000 个人绩效 =4000 X 22% =880 个人绩效 =4000 X 18% =720 个人绩效 =4000 X 16% =640 个人绩效 =4000 X 12% =480 个人绩效 =4000 X 7% =280 月度：季度：年度 =5： 2： 3 总奖金 50%月度奖金当月发放，总奖金 20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金 30%年终奖金于年末发放 . 客户提出售后问题 紧急 事件 直接 转至 客服 主管  . 附表 1：客户售后处理流程（售后登记表登记） 客服记登记 直接处理 责任人：接待客服 并处理客户问题 并登记处理结果 无法处理 售后专员 直接处理 时效 ： 责任人：林惠娥 并登记处理结果 30 分钟 连远燕、王晓捷 无法处理 .  客服主管 无法处理 运营部 无法处理 总经理 无法处理 处理结果整理归档  直接处理 并登记处理结果 直接处理 并登记处理结果 直接处理或给予处理 方案  时效 ： 责任人：张利芳 分钟 时效 ： 责任人：各店铺负责店长 1h 内 备注： 时效 ： 2h 内 备注： 1、每位客服对售后问题需引起重视，及时处理； 、及时反馈，处理不了交由下一级别人员处理； 、及时反馈，处理不了交由下一级别人员处理； 、未进行反馈，但出现问题的客户，一次扣除绩效5 分； 5、售后问题须 48 小时之内完成。售后人员处理一个加 2