客服中心员工绩效考核体系.docx

5UNING 恋宁电SS . 工绩效 服务?庚量O日04［工号=不使用语言规范严20-50^1004f 服务?庚量 OQ 22 1004 20^ 日04 ［工号=不使用语言规范严 20-50^ 1004 f 20^ 50^ 50Q ! 10Q 任页卢 10^ 血罚〉Q 20^ 10^ L 10Q 3 绩效考核 F消扱态E 0流程解块冋题存 小 未经领导同意.将公司其它部门电话转告顾容4 员工工作不热情.情绪?低落严 晚班丿?貝斗等电话挂起. 退出* 打私话Q 正常班的员 工无故将电话挂起2 对其他部门人貝态度差.服务不周到Q J-“，邑铐丟休臭未做好交接记录门 ±a 1 员壬艮曲旦巨二斥洗程和工作规范不能百廿 百拿握 建 记录本记录内容不详细.错、漏记信息Q 过:领导同意私自乱甘吒诺顾容2姜^求 受理顾圣 不按照总 2 5UNING 5UNING 苏宁电SB 苏宁电器i简介 苏宁电器简介 至苏南京 家电连锁零售企业噩 中国企业50QS第54位 苏宁电器简介 受理组员工绩效考核体系 受理组员工绩效考核体系 5UNING 苏宁电SB 费接通率 语言规范 首次解决率打茎速度日常考核 每月 14 2心 3心 4心 5心 6心 9心 12 12^ 电话接通率(%) Q 语言规范平均得 分心 亠1 a 4 首次解决率(%) 4 4 亠1 4 4 a 3 4 语言规范 受理组员工绩效考核体系 受理组员工绩效考核体系 受理组员工绩效考核体系 受理组员工绩效考核体系 不定时电话抽査 受理组员工绩效考核体系 受理组员工绩效考核体系 受理组员工绩效考核体系 受理组员工绩效考核体系 工nr姓名 MTT-二 FT -1—1 二 J 基础规范（40分）祕 总 井 语言规范Q0分）心 服务?态度（20分）》 两欢工号便用 规范〔8分护 使用礼貌用语 （8 分）a 无口语优 （4 井）- 热情??亲切 （ 井）* 语音语调e分） 积极、主动 （8 分）+ 报 次 工 （2 分》 -次工号语音语调熱情亲切卩别 报一一欢工号(2炉 二宏工号语音语调热情亲切(2知 询问 用户 贵姓 2 分〉 使用 先生 汝 士” （2 分） 1吏用 牯條畀 （2 分八 分） 使用 书面 用语 （2 分〉 L曰 甜美 （3 分） 微 笑、 态度 亲切 （3 井） 语备点 西清断触艷祢知 语 速、 4 CO 曰里 中等 （2 分厂 用行 动 C积 极、 主 动） 帮助 顾容 （4 分） 没有 XL. iy 衍、 搞塞 顾客 现象 （4 分）  通 话 时 工 姓 名 业务规范（切分〉心 月民务能力（2分〉口 总 分 标淮化规范 用语 5 分）* 业务熟悉度（20分） 语M技巧 ￡4 分）Q 倾听技巧W分）Q 对寰理it 务操作是 否拿握、熟 练Co分） 回复是否及 时、准确 ￡15分】庄 语M痂畅 （2 分）4 技巧方法 分）4 不抢话、不 打断顾客 （2 分〉- 准确判断顾 喜需求 “分》€ 适当回应顾 分》心 对顾 客词 问的 冋题 能淮 确使 用相 应的 规范 用语 做出 回应 10 分）= 规范 用语 使用 标淮 （15 分）十 対賀 务流 程熟 悉 （5 分） 系统 操作 熟 练「 查询 快速 5 分厂 能直 按回 复顾 客冋 题「 无需 词i可 别人 （5 分） 对 于 客 冋 题 回 复 准 确 无 错 误 （5 分） 在规 走日寸 长内 处理 完毕 C5 分匸 语气 冃疋 （1 分） 语言 郵吉 （1 分）土 避免 便用 旦i可、 舌走、 否走 等方 式使 用顾 客尴 虺、不 说（1 分）“ 不抢 话 （1 分） 不打 断顾 客（1 分） 准确 軾得 信息 殘需 求（1 分）“ 按照 顾客 妾求 处理 向题 （1 分）“ 无?页 让顾 客重 复冋 题（1 分）* 适当 回应 顾客 （1 分）*  奖惩制度 奖惩制度 =— 语言规范奖惩措施 老员 工 96分及以上 91分?95 88分?90分 87分?80分 低于80分 奖励50元 奖励20元 不奖不罚 处罚20元 处罚50元 新员 86分及以上 81?85分 78分?80分 77分?70分 低于70分 工 奖励50元 奖励20元 不奖不罚 处罚20元 处罚50元  电隆听量以及制单量 每周 =二 电话量/制单量考核措施（X） 超出周平均量（A） 平均量（B） 每个奖励0?1元 不奖不罚  L 电话量越大 ■叫 首次解决率（X） 达到94%?95% (A) 达到92%-93% (B) 达到91%及以下（C） 达到91%及以下 如附情况说明，经 上级领导核实后， 情况属实不予处 罚 奖励10元 不奖不罚 处罚10元  抽出一部分人员 打字考核 老员工 低于65字/分钟 65字?79字/分