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保安管理制度 保安员是物业管理工作中关键的一环， 作为小区工作中的 “第一 岗”，安全管理服务工作的好坏直接影响到公司的形象和声誉，为提 高保安员服务意识与纪律观念，确保服务质量，特作如下规定： 一、 岗位职责： 1. 门岗值班人员岗位职责： a. 车辆进出及时开启、落放栏杆 b. 认真做好车辆出入登记，填写外来车辆、人员登记表 c. 负责维护 大 门岗的正常秩序 ，严禁无关人员在门岗停留、闲 聊、娱乐 d. 禁止可疑人员、车辆进入小区 e. 值班人员不得随意脱岗、离岗 f. 严格执行交接班制度，做好物品交接明细记录 2. 巡逻岗岗位职责 a. 按照规定划分的区域路线巡逻，并认真做好记录 b. 熟悉巡逻区内的设施、设备，发现问题及时报告管理员或物 业办公室 c. 发现可疑人员要进行跟踪并上报管理人员或物业办公室， 如 贴小广告者，偷盗者 d. 清理小区内叫卖人员 e. 维持小区内车辆停放秩序，主干道内禁止停放车辆 二、 行为规范 1、 见到业户，必须要礼貌的打招呼； 2 、 对待业户或来宾须态度和蔼、 耐心周到，行为举止须自然端正、 落落大方； 3、在当值时应尽量面带笑容，保持亲切友善的形象； 4 、 即使面对无理取闹的业户， 亦不可恶言相向， 必须耐心地解释 原因，若有必要时应转达上级处理； 5、 即使陌生人来询问时， 亦应尽量保持笑容及礼貌， 切记不可无 故厉声喝问，影响物业公司形象； 6、 坚持文明用语，对业户或来宾要以礼相待，不准污言秽语，蛮 横粗暴，故意刁难。 7、不准侧身对着业户，必须正面为业户服务。 8、 不准打断业户话语或表现出厌烦情绪。 9、 不准在遇到自己不能解决的问题时以“不知道” 、“不清楚”等语 言回答业户，应立即通报直接上司，让上司处理 三、文明礼貌用语 1、接/ 间接谓语 ： 先生、小姐、女士、××先生 /小姐/ 太太、那位先 生/女士、您的先生 /夫人。 2 、 问候语 ：您好/早上好 /午安/ 晚上好，先生 /小姐/ 女士。 3、欢迎语 ： 欢迎您住我们小区，希望您在这里生活愉快。 欢迎您 到我们××，希望您对我们的服务多提宝贵意见。 4 、恭喜语 ：恭喜！祝您生日快乐！周末愉快！祝您圣诞快乐！祝您 生意兴隆！祝您早日康复！春节 /节日愉快！ 5、征询语 ：请问您有什么事吗？小姐 / 先生/女士，我能为您做点什 么吗？先生 /小 姐，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？如果您不介 意的话， 我可以找您聊聊吗？请问您贵姓？对不起， 等我弄清楚了再 答复您好吗？ 6、应答语 ： 不必客气。好的。是的。没关系。这是我应该做的。我 明白了。非常感谢。 谢谢您的好意。 不用谢。 请您原谅。 请您多包涵。 7、道歉语 ： 对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢 您的提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使 您满意。很抱歉，我大意了。对不起，这是我的过错。请原谅，我来 晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。 8、 婉言推托词： 很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。 9、 指示用语 ： 女士/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐， 请一直往前走。请把您的车停到停车场去，多谢合作。请在那边乘电 梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进来（去） ，请稍等一 下。 10、电话用语 您好，这是××服务中心。 请问有什么可以为您效劳？ 请问您找哪一位？请问您找谁？请讲慢一点。