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精品文档 你我共享 酒店维修人员绩效考核指标设计案例 引言 ： 酒店的组织结构决定了一个酒店有很多部门，各部门的相互配合很重要。但是酒 店总是不乏工作不积极，工作效率低下的维修人员，导致各部门不能协调配合，其他部门对 维修人员很不满，影响酒店内部协调与发展。此时，设置有效合理的维修人员绩效考核指标， 就显得尤为重要。针对维修人员设置的有效的绩效考核指标，不仅可以提高维修人员的工作 积极性，协调各部门之间的工作，也可以实现公司的最大利益化，实现了维修人员与企业的 双赢。由此可见，合理有效的绩效考核指标的设置，对搭建完善的维修人员绩效考核体系至 关重要。 【客户行业】酒店行业 【问题类型】维修人员绩效考核指标 【客户背景及现状问题】 某酒店成立于 2003年，组织结构中除了一线的客房部、餐饮部、后厨 部外，还有相应的职能类部门（财务部、人力资源部、办公室）及工程部、 工程维修部、林果部等部门。其中，工程维修部门主要的维修内容是：修 灯泡，换水管，刷墙，修门，开锁等各种事项；其员工大都是老员工，平 均年龄在 35岁左右，在酒店工作达 5年以上，随着年龄增加，这些维修人员在企业的工作积极 性越来越差，老油条的员工越来越多。 其他部门对该工程维修部门的意见也越来越大，主要反馈他们工作服务不及时。反映这 个问题最多的是客房部，主要是客房部向工程部提出服务需求，程序如下：入住酒店顾客在 使用客房过程中，发现电话不通、网络不通、锁头坏了、水管漏水等等事项，向客房服务员 提出，客房服务员然后将这个信息转发给工程部，工程部随后派人去维修。 工程维修部认为：客房部的服务员被动工作，往往很简单的事情都让工程部维修中心支 AAAAAA 精品文档 你我共享 持。这样就造成工程维修部出现工作繁忙、维修工作顾不过来的局面；同时，维修内部工种 主要分为水工、电工、木工，各工种各管自己工种的事情，这样在维修过程中，当客房部出 现灯泡损坏或者水管损坏的问题时，维修部门往往是各工种的人员维修各工种的工作，使得 工作效率低下。 如何解决工程维修部门的工作效率，以及如何调动起大家的工作积极性，成为该酒店管 理人员头疼的一个问题。 【华恒智信解决方案】 对于工程维修部的员工工作积极性不高、与客户部发生矛盾事宜，华恒智信提出的解决 方案是： AAAAAA 精品文档 你我共享 （1）对于维修工作要进行工作量的确定，即工时的确定，根据维修任务的难易程度、维 修时间的长短等综合因素的考虑，确定每一项维修任务的工时，形成《维修项目工时表》这 样一个工时标准。 （2）在工程维修部设立一个呼叫调度岗，针对各部门报修的情况，由维修班呼叫调度岗 人员根据维修任务的难易程度进行派活，并详细记录部门员工的《维修工作工时累计表》 ；员 工根据各自每天的维修任务量核定出自己的工时，达到多劳多得，调动员工的工作积极性。 （3）针对工程维修部人员工作量适中，但人员紧张的问题，其主要原因是在于员工忙闲 不均，人员不能有效调配，员工工作质量难以控制的问题，建议培养“万能工”来提高工作 效率，降低人工成本。 （4）对于维修过程中一些简单的维修项目， 可以由维修部人员定期对相关部门进行系统 的培训，以充分发挥各部门人员的作用，以降低维修成本。对于各部门承担维修任务的员工， 可以通过一专多能维修津贴的模式来给予激励，充分调动起大家的工作积极性，将工作效率 提高，实现整体绩效的提升。 基于维修人员核心工作职责及工作特点，在对维修人员建立工时标准的基础上，华恒智 信顾问团队为该酒店维修人员设置了量化绩效考核指标，并进一步完善了酒店的绩效考核体 系。同时，为保障绩效考核体系的顺利落地，华恒智信帮助该企业搭建了相关的配套机制和 AAAAAA