护理部进一步改善护理服务计划工作方案.pdfVIP

精品文档 南京江北人民医院护理部 关于进一步改善护理服务的工作方案 根据国家卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划的通知》 （国卫医发〔2015〕2 号）、《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》 （国卫办医发〔2015〕15 号）和 江苏省卫计委《关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案》的文件精神，护理部针对 本院实际情况制定我院进一步改善护理服务行动计划，具体如下： 一、深入推进优质护理服务、改善服务质量。 目标：①全院范围护理单元优质护理服务覆盖率 100%；②优质护理服务展现专科特 色，门（急）诊、手术室、血液透析室、各专科病房积极开展专科特色服务；③为患者 提供延续性居家护理服务的病区扩大到 6～8 个；④全面履行责任制整体护理， 责任到人； ⑤落实分层次培训和使用护士，临床实践能力考核合格率 100%；⑥患者满意度院方自测 达 95%以上，第三方调查达 90%以上且在全市 14 家医院中排名前五；⑦、护理服务投诉 零容忍。 措施： 1. 护理部成立护理服务投诉快速处置网络 明确职责和分工 。护理部主任负责与社 会服务部、门诊部、医务科、财务等各部门的协调与联络；科护士长和护士长是投诉处 置直接责任人，负责收集信息、取证、调查核实、与患者沟通；责任护士和值班护士负 责立即上报护士长，并最大程度做好补救工作。形成主动介入、上下联动、快速应对机 制，让患者不满意的感受第一时间消化或减弱。一旦无效，立即启动投诉预警程序：整 理好事情经过 ，主动上报社会服务部。 2. 继续扩大优质护理服务覆盖面， 特别是门急诊服务 住院病区已 100%开展优质护理， 非病区如血透中心、急诊观察室、输液室、手术室等正在探索优质护理服务模式，但门 诊的分诊、导医、各专科门诊治疗室少数护士的服务理念仍然陈旧，下一步重点在门急 诊推行。 2.1 明确门（急）诊护士岗位职责，制定并落实岗位说明书，制定考核细则，加大 考核力度，与奖金挂钩。 2.2 加大培训力度，特别是门诊护士的行为规范、电子叫号系统操作规范，一周一 课，学练结合，用三个月时间强化训练，考核合格。不合格人员另行处置。 2.3 以新门诊大楼启用为契机，创新门诊服务流程，真正实现一站式服务。制定服 务评比标准，评比流动服务明星护士，每季度一次。 2.4 调整门（急）诊护理岗位人力资源配置。一是增加人力 2 ～3 个；二是改变结 构，优先安排身体好、为人热情、主动服务意识强、有良好沟通能力、临床护理经验比 较丰富的护士承担分诊工作，做好分诊、咨询、解释和答疑；三是实行弹性排班，根据 就诊高峰、平峰期合理安排。 2.5 对急、危重症患者要实行优先诊治及护送入院，书写并保留好交接单。 2.6 对候诊、就诊患者要加强巡视，密切观察患者病情变化，至少每小时巡视一次， 记录巡视单，发现异常给予及时、有效处置。 2.7 要采取各种措施加强候诊、 输液、 换药、留观等期间的患者健康教育，陈列健康 教育资料，打开健康教育的多媒体。 3 . 利用八个专业护理学组，统一工作流程和质量标准，提供同质化护理服务。 4. 加强督查，持续改进 门急诊护士长将上述内容列入日常管理工作，在“五查房” 中体现，记录在护士长手册上，科护士长列入每周质量管理中，记录在科护士长手册， 护理部将此列入每月抽查、每季度必查内容，优护督导组每半年一次进行现场督查，各 . 精品文档 级质控人员要将存在问题及时反馈给本人和下级质控组，及时整改并持续改进。 5. 每年进行“优质护理服务”总结与评比，以提高科室及个人的工作积极性。 二、规