管理体系运行与改进控制程序.docx

目的： 规范管理体系的建立、实施、改进过程，确保管理体系能够与本中心业务活动范围 相适应，不断改进管理体系。 范围： 适用于管理体系的的建立、实施与改进过程控制 定义： 无 职责： 4.1中心主任确定质量方针和质量目标， 领导建立管理体系； 批准发布管理体系各种文件； 为体系运行提供各种资源保障；主持定期管理评审，确定改进措施。 质量负责人主持建立管理体系各类质量文件；负责管理体系的运行维护，确保管理体 系持续有效运行；主持定期内审，全面检查管理体系运行情况，持续改进其有效性；策 划实施管理评审，为管理体系的持续适用和有效提出并落实改进建议。 技术负责人主持建立管理体系各类技术文件；负责技术文件的控制与维护，确保技术 管理工作有效进行；参加定期内部审核和管理评审活动，为体系运行提出改进建议；组 织各类质量监控活动，确保检测结果质量水平。 综合室 负责客户满意度调查工作，负责改进措施实施过程的跟踪和结果的验证。 各部门和岗位按照管理体系中规定的要求开展各项质量和技术工作。 工作程序： 管理体系的建立 确定质量政策 中心主任根据检测工作的特点，结合中心的发展规划，确定各项质量政策，包括质 量方针、质量目标和服务承诺等。同时确定中心的组织和管理机构，明确各岗位应该履 行的职能，为管理体系的建立提供组织保证。 管理体系策划 质量负责人主动收集管理体系相关文件资料，学习贯彻认可标准等文件，将标准中 的各项要求结合本中心工作特点形成明确的文件制度，确保管理体系所有要素的分解落 实。组织管理人员和技术人员编制质量手册、程序文件、作业指导书、各项质量记录和 技术记录表格等，建立文件化管理体系。 体系文件审核、发布 管理体系文件初稿完成后，质量负责人组织管理层对文件的适用性、符合性进行全 面评审，提出修订意见。文件编制人根据修订意见对管理体系文件进行进一步修订，修 订完成后按照《文件控制程序》的规定经授权人员批准发布。 管理体系的实施 体系宣贯 质量负责人制定明确的管理体系文件宣贯计划，计划中明确宣贯的时间、对象、内 容、宣贯人、考核方式等。宣贯的频次根据中心人员的素质水平确定。培训管理员制定 后报质量负责人审核、主任批准。质量负责人按照计划要求组织管理体系文件的宣贯活 动，确保管理体系的各项要求、职责及实现途径落到实处，为管理体系的有效运行打好 基础。 体系试运行 管理体系文件发布后即进入试运行阶段，中心全体人员按照文件化管理体系的各项 要求开展各项工作。在实际工作中检查各种文件的适用性，根据文件规定与实际工作结 合中出现的问题进行分析、总结，提出管理体系改进建议。 运行维护 质量负责人监控管理体系的运行情况，及时收集管理体系运行中出现的问题，根据 问题的性质提出处置意见，必要时报主任批准后及时解决，确保管理体系持续有效。 利用客户反馈寻求改进 综合室负责人负责组织调查客户或其代表对本中心提供的检测质量及服务质量的 感受、意见、建议及其他相关信息。 信息收集方法包括发放调查表、电话调查、走访、客户来访接待等。 收集信息的内容包括检测质量、检测进度、服务态度、投诉问题解决情况等。 调查 综合室负责人组织人员每年向每一位客户进行主动调查，发放《客户满意度调查 表》请客户填写并收回，对于长期合作客户应多次主动调查。 当合同、协议履行完成后，综合室负责人组织人员以电话、走访或调查表等方式 向客户或其代表进行服务质量调查。 反馈信息处理 根据《客户满意度调查表》对客户满意度情况进行量化评测。评分采用单项和总分 两种方法，对调查表中漏项项目按基本满意计算， 3 项以上漏项时调查表作废。 在日常工 作中每发生一次客户投诉，如果投诉成立且调查结果是工作质量或工作进度造成的，在 该委托方满意度量化测评分值的基础上减去 5 分，如果是其它方面造成的，在该客户量 化测评分值的基础上减去 3 分。 中心应对满意度调查结果进行整理、分析，单项或总分的目标值是 90 分，客户满意 率与客户满意度调查分值相同，也就是客户满意率的目标值为 90%，单项或总分未达到 70 分时应分析原因采取预防措施， 对满意度在 70 分以下的客户应重点关注， 适当采取预 防措施。 分析结果作为管理评审的输入 综合室将满意度调查结果和客户的投诉进行综合分析，形成综合分析报告每年作为 管理评审的输入。 管理体系的其它改进 5.4.1改进信息的来源 改进信息主要来自内部审核、管理评审、外部审核、日常监督、质量监控活动分析、 客户投诉、客户满意度调查与分析、工作过程自查等。 5.4.2改进信息及建议的收集 5.4.2.1质量负责人负责收集管理评审、内部审核或外审中提出的改进要求。 5.4.2.2技术负责人负责收集日常监督工作和结果质量监控活动中提出的质量改进要求。 样品管理员负责收集客户对管理体系