公司员工日常行为管理规范.pdfVIP

精品文档 你我共享 公司员工日常行为管理规范 为规范公司员工日常工作行为、提高企业形象，同时加强对员工日常行为的监 控管理，提高日常工作事务的办理效率，特制定本规范。 一、工作态度 1 、爱岗位、爱“本公司” 、爱事业、甘于奉献。 2 、尊重顾客、真诚待客、真情服务。 3 、工作认真，发扬团队精神。 4 、对待客人的投诉，应冷静倾听、耐心解释，不得与客人争论。 5 、服从上级领导的安排，遵守本公司的规章制度。 二、员工仪容仪表 仪容 1、头发： 男士，以寸头为主，不可漂染，刘海不可过眉，两鬓不可遮耳，后面不可触领。 女士，不可漂染，刘海不可过眉，两鬓不可遮耳，后面不可触领；长发需盘起。 2 、面部： 男士，面部洁净，胡须剃净，鼻毛剪短。 女士，面部洁净，淡妆为宜，不可浓妆艳抹。 3 、指甲： 保持指甲干净无污垢，不留长指甲，不涂带颜色的指甲油。 4 、首饰： 除耳钉、结婚戒指，不得佩戴任何饰物。一个耳朵只允许佩戴一只银或黄色米 粒大小耳钉，两而不可佩带不一样的耳钉，不可两耳只带一只，男士不得佩戴耳钉。 仪表 5 、衣服： 保持干净、整洁，不起皱，领口、袖口无污垢，内衣不可外露，不可挽起袖口。 衣扣不可短缺，不可不扣。 AAAAAA 精品文档 你我共享 6 、裤子： 保持干净、整洁，不起皱，内衣不可外露，不可挽起裤口。 7 、鞋： 皮鞋，黑色，无任何装饰，干净，无污垢， 8 、袜子： 黑色，深蓝色。干净，无异味。女士丝袜无破损。 9 、工号牌： 按指定地方佩戴，无污垢。无破损。 仪态 1、站 女士，两脚后跟并拢，打开 30 — 45 度，双手交叉放在小腹，抬头挺胸，目光 前视，自然、亲切，面带微笑。 男士，两脚打开与肩同宽，上手交叉放在后腰，两腿绷紧，太头挺胸，目光前视， 自然，亲切，面带微笑。 2 、行 女士，上身正直，抬头挺胸，两臂自然下垂，一字步，面带微笑。 男士，上身正直，抬头挺胸，两臂自然下垂，大步，稳重，面带微笑。 3 、坐 上身正直，抬头挺胸，两臂放在大腿上，男士两腿微打开。女士，两腿并拢， 腿偏向左侧，脚放在右侧，形成 S 行。 4 、蹲 上身正直，抬头挺胸，左腿向下弯曲，左手伸直放在左腿膝盖处，右腿向前弯 曲，右手弯曲放在右腿膝盖处。 三、言谈行为规范 1 、言谈 1 ）说话时吐字清晰、声音适度。 2 ）尽可能使用客人易懂的语言。 AAAAAA 精品文档 你我共享 2 、文明礼貌用语 1 ）您好，欢迎光临！ 2 ）您好，请问有什么吩咐？ 3 ）不好意思，让您久等了。 4 ）再见，请慢走，欢迎下次光临！ 四、日常行为举止 1 、员工必须保持谈吐得体，态度温和，微笑迎送，敬语服务。 2 、禁止在客人面前修剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、把胡子、伸懒腰、打哈欠等， 打喷嚏或咳嗽时，应转身用手掩饰，事后应向客人表示歉意。 3 、对外接洽， 电话服务应主动问好， 通话时宜使用礼貌用语、 控制语速、 声量、 态度要谦和，电话铃响不能超过两次。 4 、服务时不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈；宾客对员工有不轨行为，应设法 回避或速报直接上级。 5 、与客人谈话时不左顾右盼，不随意打断客人的谈话，不从宾客中穿行。在楼 梯（通道）里面遇见客人或领导时，应主动问“您好”并把楼梯（通道）的中央部 分让给客人，自己走楼梯（通道）的右侧。 6 、不要询问客人的年龄、履历和其他隐私。 7 、禁止在客人面前接打手机。 8 、与本职工作无关事宜，不得随意作答