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酒 店 案 例 收 集 表
酒店： 厦门宾馆 部门： 客房部
案例标题
客人也有不对的时候
案例经过
某日早8：00左右，80515客人（某团队台湾客人韩先生，男性50几岁）要找昨日为其房间做卫生的服务员A，因该服务员今日休息，于是房务中心接到信息后让另一名服务员B到客人房间询问是否需要帮助，结果令人意想不到的事情发生了，服务员B哭着从客人的房间出来。经查事情的经过是：昨日服务员 A在做卫生时不小心将工作牌掉在客人的床铺上，客人昨晚躺下来休息时背部被扎了一下，客人对此很不高兴，今天在归还员工牌时情绪激动用工作牌的针扎了服务员B表达了自己的不满。
案例评析
（包括服务亮点或失误原因点评；如何改进、完善程序）
表格填写说明：
1、酒店可自行决定是否在案例中体现当事人的真实姓名；
2、案例经过及评析要求表述完整、精练，总字数以300-600字为宜。
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