上课课件 《职场礼仪教程》秦保红.pptVIP

任务二　大堂服务周到完善 一、大堂经理岗位礼仪要求 (一)明确岗位职责,准确定位岗位角色 (二)培养礼仪素质,不断提高服务能力 (三)掌握语言规范,体现文明优质服务 二、大堂服务流程礼仪规范 (一)营业之前的准备工作——注重细节,面面俱到 (二)营业期间工作——全面协调,完善周到 (三)营业终了工作——清场检查,善始善终 三、大堂经理处理投诉的礼仪技巧 (一)处理投诉的礼仪原则 (二)处理客户投诉的礼仪步骤 任务三　网点营销以客为尊 一、网点营销的待客礼仪 (一)形象专业,礼节到位 (二)精益求精,细节制胜 二、网点营销的沟通礼仪 (一)识别客户,深入了解 (二)春风化雨,润物无声 (三)以客为尊,差别服务 项目十五　金融保险服务礼仪 1.运用礼仪沟通技巧,提供严谨的保险理财服务。 2.规范礼仪工作流程,提供专业的保险理赔服务。 本项目任务要求 任务一　保险理财严谨尊重 一、展业准备的礼仪要求 (一)形象准备,尊重企业 (二)心理准备,尊重岗位 (三)资料准备,尊重客户 (四)工具准备,尊重业务 二、准客户接触的礼仪规范 (一)彬彬有礼 (二)诚实守信 (三)当好顾问 三、应对理财咨询异议的礼仪技巧 (1)对客户的异议表现出诚恳的感谢和理解。 (2)察言观色,把握客户感情,与客户情感互动,表明同理心。 (3)控制交谈气氛,转换话题,避开紧张空间,尽量避免异议或拒绝的直接表达。 (4)耐心聆听客户的表达,避免一味追踪致使对方产生厌烦,切记先处理心情再处理事情。 (5)虚心请教客户的观点,了解根源, 症下药。 (6)塑造专家形象。 四、达成理财业务的沟通艺术 (一)理财理念的沟通 (二)理财需求的发掘 (三)理财达成的“10分钟法则” 任务二　保险理赔规范专业 一、理赔员的礼仪素养 (一)积极主动 (二)实事求是 (三)条理清晰 二、理赔服务的规范流程和礼仪话术 (一)案件受理 1.电话接听 2.询问案情 3.详实录入出险情况 4. 简单判断是否属于保险责任 (二)案件处理 1.简单事故处理 2.复杂事故处理 项目十六　物流快递服务礼仪 1.揽收环节确保准备充分、认真细心,满足客户需求。 2.派送投递环节要准确安全、高效快捷,达到客户满意。 本项目任务要求 任务一　揽收服务细心认真 一、揽收人员受理业务的礼仪 (一)规范形象体现专业化 (二)做好准备体现对客户负责 1.全面咨询信息 2.备足揽收用具用品 二、揽收人员上门揽收的礼仪 (一)门口耐心等待理解客户 (二)约束面见行为尊重客户 (三)规范揽收操作满足客户 1.认真执行快件收寄验视制度 2.与客户共同安全封装邮件 3.正确计量计费 4.及时提醒如实填写 5.确保快递运单完整到位 6.揽收作业完毕礼貌告退 任务二　派送服务高效快捷 一、派送人员面见客户之前的礼仪 (一)电话联系客户,确认派送信息 (二)确保快件完好,尊重客户物品 (三)检查运输工具,保障运输顺畅 (四)规范停放车辆,符合安全要求 二、派送人员面见客户时的行为规范 (1)礼貌叩门,待客户允许后方能进入居室,宜穿着自备的清洁鞋套。 (2)见到客户时,应礼貌打招呼并主动做自我介绍,同时展示工号牌或工作证,并向客户复述收件人姓名、地址。 (3)贵重物品的投递要请客户出示有效证件,验视完毕交还证件时,应向客户表示感谢。 二、派送人员面见客户时的行为规范 (4)物品类邮件要用手夹在腰间或双手捧在手心,单手拿或顶在头上或在地上拖是不可取的。 (5)投递邮件时应做到“投收相见”,邮件要双手送上,同时递上签字笔,请客户在快件详情单收件人存根联或快递企业存根联上的指定位置签名(盖章)。他人代收时,还应签署其证件名称、号码及代收关系,保证上述字迹能够清晰识别。 (6)需要向收件人另外收取费用时,应耐心向客户说明收费原因、名目、金额,并出具相应的收费凭据。 (7)应了解客户的需求以及对服务质量的评价。 三、派送人员告别客户时的礼仪细节 与客户告别时应先退两步伸右手做出“再见”手势,再转身离开。如果客户要开门送你离开时,要表示谢意并示意留步。出门的时候要轻轻地带上门。 项目十七　旅游导游服务礼仪 1.接团入住服务践行热情迎客礼仪,做到尽心尽力。 2.陪同游览服务运用讲解礼仪技巧,做到尽职尽责。 3.送团返程服务遵守礼貌礼节规范,做到善始善终。 本项目任务要求 任务一　接团服务尽心尽力 一、旅游团抵达迎客礼仪 (一)旅游团抵达前的迎候礼仪 1.做好仪容仪表形象准备 2. 落实旅游团的各项信息 3.迎候旅游团的到达 (二)旅游团抵达后的接待礼仪 1.确认旅游团,以免错接 2.核实人数,清点行李 3.集合登车,确保安全 4.带赴旅店,开场介绍 二、网络电话接打礼仪 (一)下载安装要正规 (二)注册按