顺丰速运客户服务存在的问题及解决方案.pdfVIP

摘要 顺丰速运（集团）有限公司是我国快递行业的领先代表，其理念 是“以客户满意度为标准”，客户服务服是联系客户与公司的纽带， 客户满意度直接影响了公司在客户心目中的印象和地位，在公司中具 有举足轻重的地位。本文研究探索发现客户服务所存在的问题，对公 司的客户服务流程进行改进设计，并进行结果预测。 关键词:顺丰；客户服务；方案设计 第一章企业概况 顺丰速运（集团）有限公司 （以下简称顺丰），在1993年3月 26日成立于广东顺德。随着客户需求的增加和国内经济的发展，经 过十几年的发展，其服务范围由国内走向国际。可以通过拨打95338 免费查询下单，还可以通过微信查找公众号进行关注快件的物流动 态。顺丰以客户满意度为标准。与其他公司比如天天相比，顺丰是比 较重视客服这个职位的。顺丰进行比较其快递服务具有时效快、服务 好，安全性高的显著特点。 顺丰为了达到成为“最值得信任和尊重的速运公司”目标。顺丰 不惜花重金加强公司的基础建设，提高设备和系统的先进性，目前已 经拥有了现进的客户核心信息系统，阿修罗运单查询系统，订单调度 系统。除此之外，顺丰致力于提升员工的职业素质。努力为客户提供 更优质的服务。 第二章顺丰客户服务现状及其存在的问题 2.1客户分析 2. 1.1客户分类 分为普通客户和大客户（VIP客户） 2. 1.2客户分布 国内：客户分布于20多个省、直辖市和香港、台湾地区，地级 市已达100多个国。如：黑龙江、吉林、辽宁、天津、北京、河北、 内蒙古、新疆、甘肃。青海、宁夏、山西、山东、江苏、上海、浙江、 湖北、湖南、广西、广东、云南、福建、江西等省。 国外：目前已开通了了大陆至越南、俄罗斯、美国、等九个地方 的派件业务。 2. 1.3客户需求分析 企业客户通常对以下几方面要求比较高或比较敏感： •时效快，客户需要第一天寄快件，第二天就到； •价格便宜； •安全到达； •将快件进行转寄，作废，退回，拒收手续繁琐。 2.2顺丰客户服务流 客户来电投诉，客户服务人员根据客户的不同需求通过电话，判 断不同的工单类型，对客户进行相应的服务。 ①拒收拒付件 ②退回件 ③转寄件 ④作废件 2.3顺丰客户服务存在的问题分析 2.3.1客户不满意情况时有发生 客户不满意主要集中货物不能按时送达。退回件处理不及时，及 作废件处理的程序不及时，上述三类因素占客户不满意度的90%。 2. 3.2解决客户不满意的方式存在问题 通过送大量电子券来解决客户不满意的问题有待商榷。顺丰客服 以客户满意度为标准，会尽最大力量满足客户的需求，当客户情绪不 满时，除了耐心轻体和解说外，公司因时效或丢失等其他服务造成客 户不满意时，通常采用赠送价值20-50不等电子券的形式来解决。这 一度导致客服人员都通过赠送电子券来解决问题，有的客服为了节约 时间会直接通过此方式解决问题，虽然维护了公司的名声，但是这造 成了公司大量的经济损失，同时培养了公司员工的惰性和抑制了员工 创造性解决问题和改进工作的积极性。 2. 3. 3客户不满意产生原因分析 2.3.3. 1客户服务人员素质不高 客户服务人员素质不高、业务知识不扎实 ① 实用语礼貌用语不规范； ② 客服代表常见沟通应对技巧不能灵活应用； ③ 城市代码不牢记； ④ 客户声音归类不标准； ⑤ 工单归类错误； ⑥ 错误流转工单至前台或客服投； ⑦ 投诉诉录入备注不规范； ⑧ 自主学习能力差，不会充分利用知识库； ⑨ 代收货款件忘记红冲或更改付款方式，导致点部不能及时退 货或收方签收； ⑩ 外部投诉的快件高技能组未能及时跟进或接听。 2. 3. 3.2客户服务流程处理效率有待改进 虽然人员经过了培训，但业务实际操作过程中，环节越来越多， 处理客户不满意问题时，怕担责任，处理过程太长，更加造成了客户 的不满。 第三章顺丰公司客户服务方案改进设计 3