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酒店情商管理 ——主讲人：唐俊明 楔子 1、 情商决定命运 2、 情商使领导者走向卓越 第一讲 情商与酒店情商管理 一、情商的含义 1、情商的来历 2、情商的意义 3、情商的主要观点 4、情商的作用 5、情商的三种能力，五个方面 二、情商管理含义 三、情商管理是创新酒店管理的必由之路 四、三 Q 含义及关联 1、三 Q 含义 2、高IQ,低EQ问题四 问题一：对处境绝望的人 问题二：传统的忠诚瓦解 问题三：个人中心与团队意识 问题四：钱，成为领导者 第二讲 酒店人力资源情商管理 1、 忘掉人格特质，用过去预测未来 2、 留住人才的最好办法——坦诚相待 3、 快乐员工——源于基因 4、 良好的公民行为 5、 聪明员工不一定干得出色 6、 责任感是员工的情商要素 7、 人格特征的五个维度 8、 用适合酒店团队情商的人 9、 让人格，个人情商与工作匹配 10、 六种个性特征 第三讲 酒店管理者情商素质 1、 让心灵松绑 2、 逆境中的智商 3、 做一个善于倾听的领导者 (领导者三力：思考力 /决策力 /执行力) 4、 做一个受欢迎的领导者 (受欢迎的领导者的八种情商素质) 5、 上下级情商管理 1) 忘掉你是上司 2) 有效地沟通下属 3) 上对下的巧妙方式 4) 成功的管理上司  6、 发现情感——支配自己 1) 情感的发生 2) 情感是什么 3) 情感的倾向性 4) 情感的稳定性—