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退费流程指引 序号 步骤 操作内容及要求 完成时间 操作人 1 投诉处理 1） 投诉电话，与机构联系人确认后，处理结果为退费； 2） 请学员准备好听课证及收据，确认 2个工作日后退费 日期及退费方式。 接到投诉电话后 2个工作日 咨询员 2 填写《退费申 请》 填写“机构代码” “机构简称” “学员姓名” “课程” “教学 点” “开课日期” “申请退费金额”，签名确认，交统计。 确认退费后当日 咨询员 3 退费订单 在系统中生成退费订单 确认退费后当日 咨询员 4 机构确认 传真至机构联系人，要求对方当日签字后回传。 确认退费后当日 统计员 5 统计员确认 根据实际情况，填写热线“扣除项目” “扣除金额”，并计 算“实际退费金额”，签名确认，交主管审核。 确认退费后当日 统计员 6 主管确认 审核以上步骤无误后，签字确认。 确认退费后当日 统计员 7 处理1-快递 按《订单后续操作流程指引》实施。 确认退费后次日 统计员 8 处理2-学员 上门 将《退费申请表》交至出纳，出纳按预约日期准备好现金。 确认退费后次日 统计员 1） 学员上门退费，收回听课证、原收据，开具红字收据； 2） 请学员在红字收据反面书写“今收到上海热线人民币 大写金额、签名、日期”； 3） 凭听课证、收据、红字收据，至财务部支取退费，及 出纳签字确认后的《退费申请表》 。 退费当日（工作时 间） 统计员 1） 填写《暂支单》，交预约当日轮班咨询员； 2） 凭《暂支单》至财务部支取退费，领款后签字； 预约退费日前 统计员 3） 学员上门退费，收回听课证、原收据，开具红字收据； 4） 请学员在红字收据反面书写“今收到上海热线人民币 大写金额、签名、日期”； 退费当日（非工作 时间） 咨询员 5） 凭听课证、收据、红字收据，至财务部换取《暂支单》 及出纳签字确认后的《退费申请表》 ； 6） 将《退费申请表》交统计员留存。 退费后 咨询员 9 处理3-银行 转帐 1）将《退费申请表》交至出纳； 确认退费后次日 统计员 2） 出纳收到听课证、收据后出账； 3） 出纳在《退费申请表》上签字确认后，交统计员留存。 出纳 10 整理《退费申 请表》 按上月25日至本月24日的计算周期，装订《退费申请表》。 每月10号 统计员