班组长管理能力提升培训教学PPT课件.ppt

怎样与同级沟通 同级需要沟通行为 l 尊重------多倾听对方意见，重视对方意 见，不背后议论 l 合作------主动提供信息，沟通本部属情况 l 帮助------给予支持 l 理解------宽容、豁达 l 容忍差异 l 首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么 贡献 l 克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你 所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。 l 了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时， 使用对方能够理解的“语言”。 l 树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满 意会通过各种方式传达给你的上司或外部顾客。 沟通的技巧 怎样与上级沟通 上级需要（部属） 部属沟通行为 l 支持-------尽责尤其在上级弱项处予以支持 l 执行指令------成多、聆听、询问、响应 l 了解部属情况------定期工作汇报，自我严格管理 l 为领导分忧------理解上级、敢挑重担、提出建议 l 提供信息------及时给予反馈、工作汇报、沟通信息 l 站在更高的角度看问题，了解你所在部门和 整个公司发生的情况。 l 已经决定的事情，不能因为自己有不同的观 点而不执行。 l 提出问题的解决方法，而不只是提出问题。 l 每周或每个月和你的上司会面，讨论你所取 得的进展。 l 严格遵守承诺和时间限制，分清当务之急， 着重解决最重要的问题。 l 承担责任，不要归咎于他人；如果有些障碍 是你无法控制的，则想办法使它最小化。 沟通的技巧 ? 与上司相处的七大原则 ? ? ? ? ? ? ? 只接受一个上司的命令 多倾听上司的看法和意见 了解上司的处境 学会主动汇报——汇报也是沟通 要改变上司不如改变自己 作为部属，职责之一就是辅佐上司 上司有了好主意时要表示敬意 如何与上司相处 九型人格沟通 和平型 完美型 全爱型 成就型 忠诚型 活泼型 领袖型 艺术型 智慧型 ? 如何面对上司的批评 ? ? ? ? ? ? ? 批评是领导在履行职责 进行换位思考 不要过于计较上司的批评方式 不可推卸责任 知错就改 力戒消沉 懂得“两个保全” 如何与上司相处 自我批评，自我检讨 放下架子，主动答腔 不与争论，冷却处理 请人斡旋，从中化解 避免尴尬，电话沟通 寻找机会，化解矛盾 宽宏大量，适度忍让 处理与员工的冲突 ？ 沟通过程与沟通漏斗 ？ 上、中、下的沟通技巧 ?建设性地面对冲突 ？ 密不可分的倾听与表达 建设性的冲突 l 向往--向往型，即两样事情都想做或两样范围都 想要，但只能做一件或要一件。 l 向往--回避型，即地同一目标既想争取，又想回 避。 l 回避--回避型，即对两样都不想作，但必须做一 样。 冲突管理的三种类型 l 了解团队成员特点，注重日常交流 l 公平竞争，“一碗水端平”； l 可行时，迅速解决冲突； l 运用权威； l 回避矛盾； l 另起炉灶，重组群体； l 让时间来做个冷却剂…… 解决冲突的技巧 破坏性冲突 案 例 l 王经理：“陈刚，恐怕我们今天必须加班来完成这份报告 书了。总经理要我们在明天上午10点前交给他。” l 陈刚：“对不起，今晚我有很重要的事要办不能加班，请 原谅一次。” l 王经理：“你看，李华与何平已经同意留下来，你是唯一 懂得操作电脑的人，没有你怎么能行呢？” l 陈刚：“我说过我不能接受这么急迫的加班通知。你答应 过我会至少提前3天通知我，记得吗？” l 王经理：”但这次是突发事件，我也没办法。你不能就这 样走啊！ l 陈刚：”对不起，我只能这样了。”（说完他走出了办公 室） 1、说出他的抗拒 王经理：“你今晚有些重要的事情，所以你 不能和我们一起加班？” 陈 刚：“是的，真的很重要。” 2、说出他的感受 王经理：“我可以看得出这么短的时间通知 你，要你将重要的事情另作安排是很困难的” 陈 刚：“王经理，很高兴你能理解我。 你还记得上次我们谈加班的事，你曾答应我 若要加班你会在三天前通知我吗？” 案 例（续） ３、建立一致意见的基础 王：“没错，上次开会时我答应过你，后 来我们不是说那次会开的很有效吗？我们一 起为部门制定了一个更合理的工作制度，记 得你很开心。 陈：是啊，部门做了很多改进，我很开 心。可是，无论怎样，王经理，今天我真的 不能留下来加班，请你原谅。” ４、找出潜伏的理由 王：“你脸上的表情告诉我今晚的事情对 你真的很重要，你可以告诉我是什么事吗？” 陈：“对不起，不方便讲” 案 例（续） 5、共同找出解决方法 王：“没关系，虽然我不知道是什么事情，但能 感觉到很重要。在你看来，我们如何能够既满足你同 时又可以完成任务呢？这份报告明天上午10点前必 须交给老总，而只有你一个人懂得操作我们的电脑。 ” 陈：“我也不想让部门有麻烦