公共医疗卫生行业CRM解决专项方案.docxVIP

公共医疗卫生行业机遇和挑战 众所周知，国家相关新医改方案将在元月公布。包含医疗保障、基础药品、基层医疗服务体系、公共服务均等化、 公立医院改革在内五个配套子方案也将同时亮相。卫生部制订更具体、明确、含有操作性《三年近期实施方案》同新医改方案一起出台。以上方案，是在3月国家发改委公布《相关深化医药卫生体制改革意见（征求意见稿）》基础上，经过大六个月论证和修订制订。 以上方案推出和实施，意味着中国医疗卫生相关法律、政策和社会体制等宏观面原因将连续发生深刻改变，进而深 刻影响到医疗卫生行业及制药企业未来营销服务模式。概括起来说，有以下几方面： 1.?医疗保障体系完善将推进公共医疗卫生行业进行体制化转型 中国由温饱社会向小康社会过分，社会对健康关注将愈加突出，居民和政府更愿意“花钱买健康”，新医改对医疗卫生 行业“扩容”效应将连续增强。尤其是，政府将加大卫生支出，推进全民医疗保险体系完善，减轻个人支出在总 卫生支出中占比。这对公共医疗卫生企业总体是利好。 2.?医疗机构多元化呼叫差异化营销 政府将推进医疗机构投资主体和形态多元化。高等级公立医疗机构将取得政府财政较大力度支持，表现公益性； 经过增设药事服务费，逐步实现医药分开，废除以药养医，使公立医疗机构关键关注于诊疗效果。基层医疗机构，如城市小区卫生站，农村乡镇卫生院、村卫生室，和各类各具特色私营医院、诊所将大量出现。经过医保报销百分比差异，激励居民一般疾病就近找基层医疗机构，优先使用基础药品，抑制医院滥开大处方、开贵药。 3.?跨医疗机构诊疗合作将增强患者影响力 在政府推进下，各医疗机构间合作将增强。比如逐步实现小区首诊、分级医疗和双向转诊等。患者将流向那些疗效 好、服务好、便利性强医疗机构和药品零售店。同时患者医药知识也日益丰富，在医生帮助下，在医保保险百分比 引导下，有更大权利来选择适宜自己诊疗方案。所以，尤其是医疗机构面向消费者品牌营销变得更为关键。 公共医疗卫生行业是在政府和行业法规严格监管下运行特殊服务行业。行业特殊性和医疗机构本身发展需求要求 CRM系统能帮助实现“医疗服务”差异化，多元化，提升患者忠诚度，提升医院品牌价值。 医疗卫生企业怎样在竞争中保持领先 最近几年是医疗行业迷惑之年，医疗改革何去何从，医患关系担心和医务人职员作压力过大成为热点话题，而医药 采购过程不规范也屡见曝光。经过分析，我们不难发觉医疗机构面临以下问题： 医疗机构总体资源不足和局部资源配置失衡 医护人员社会满意度下降，医疗机构形象营销处于起步阶段 患者服务意识加强 经营机制滞后，竞争意识淡薄 医护人员收入结构不合理 要根本改变这些现象，需要从体制方面入手。但同时，医疗机构又是复杂人际关系中枢，面临着诸如医患，医院和药 品经销商，医院和政府，医院和研究机构等种种关系，而上述问题和矛盾就是经过这些和医疗机构相关关系网表现出来，最终影响是患者利益和医疗机构形象。我们有必需改变观念，将医疗机构作为独立营销实体，经过管 理这些（或部分）关系，缓解现有矛盾，维护患者权益，表现医疗机构价值，提升医疗机构品牌和形象。 ? 医疗行业CRM推出和工作步骤 医疗行业是关系最为复杂行业之一，医疗行业中实施CRM ?也不能采取粗放式管理模式，期望全方面覆盖，一蹴而就。 我们需要对患者（或目标群体）进行细分。依据我们和相关医疗机构需求调研发觉，CRM系统和用户关系管理理念可 以先作用于部分用户群体，如教授门诊，特需医疗，外宾/高干/特护病房，医疗机构和政府、外籍教授之间关系维护 等业务。以小部分患者人群作为目标用户，进行精耕细作，改变现在用户服务模式，提升采集用户反馈频率和正确 率, ?降低沟通步骤，降低运行成本，发觉新用户和机会，提升用户满意度和忠诚度，最终实现医院效益提升。依据上 述目标，结适用户需求，我们推出以下（部分）医疗行业CRM处理方案经典行业应用场景。 用户健康档案整理和HIS系统集成 医疗行业经典数据结构和数据关系 医疗行业用户关心和消息提醒机制 医疗活动在线预约 医疗行业?CRM?安全性考虑 医疗行业CRM和预防医疗结合 用户管理系统和Call Center集成 用户管理系统和短信网关集成 构建在线医患交互平台 建立用户反馈机制和用户反馈库 用户随机抽样和病案统计研究 ? 微软医疗行业CRM处理方案价值 微软医疗行业CRM处理方案能够天然集成微软平台优势和服务器端产品优势形成完整医疗行业处理方案。 ??集成优势 CRM系统作为企业业务系统组成见面向企业步骤和数据抽取，微软CRMWebService和SOA架构能最大程度兼容现有IT系统，医疗行业数据量巨大，异构系统较多，选择开放系统架构，便于我们对现有数据和步骤整合。 ??易用性优势和受众广度 微软Office产品是每