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（培训体系）培训资料(话 术) 客户沟通 作为壹个优秀的销售人员，必须是壹个乐观、自信、积极的人，记住拿起电话的你壹 定要精神饱满、充满激情。 实现壹笔成交的过程： 电话开发→邀约会客→追踪服务→成交→维护 壹、开发前的准备 1 、要打的电话号码，每天规定开发的数量，让自己必须去完成它； 2 、心态的调试，保持自信（不管前壹通电话是怎样的结果，均不能影响到下壹通要打 的电话）； 3 、要和客户沟通的内容和细节（最好用笔记下来，特别是回访电话）； 4 、专业知识的准备（公司信息、产品特性、当天的行情分析等）。 二、开发的过程 第壹、电话中我们需要知道哪些信息 寻找目标客户，我们需要找到做黄金或对投资金融市场感兴趣的人（股票、基金、期 货、纸黄金、黄金、外汇、大宗商品等）。我们需要知道客户姓名、电话、工作、财务等情 况，如果是炒股客户要了解其持股及盈亏情况等等（公司能够提供其诊股服务），对于客户 资料知道的越多越好，多注意和客户进行互动的沟通。 第二、电话中的注意事项 1 、注意称呼的重要性。（先生\女士，您好！） 2 、声音柔和，要非常礼貌，电话中要让别人感觉到我们是非常专业的机构，你的声音 就是你的第二张脸；发挥声音的魅力，不要出现粗暴、懒散的声音，女孩子声音不要过分的 娇嗲，声音甜美、清晰、简洁有力，随时保持兴奋度，男孩子声音要充满阴刚之气散发出磁 性的声音，注意语气的阴阳顿措，语速的把握，针对不同类型，不同年龄，不同性别的客户， 你于电话里均要以不同的态度对待。 3 、不要给客户太多的犹豫时间和问问题的机会，我们既要回答他们提出的问题同时也 要搞清楚自己需要知道的情况，完成打电话的目的，否则你就是不停的回答客户的问题，而 处于被动状态。 4 、电话中不要向客户问开放式的问题，例如：你有时间吗？你有兴趣吗？等。我们要 用肯定式的话术帮客户回答，例如：你已经知道他的活动时间就不用问有没时间了，能够直 接用肯定话术 5 、对于比较年轻的客户，比较适合用高姿态，能够用“通知”这样的话术，对于比较 年长的客户，适宜走感情路线，多和他们聊家常，能够察觉客户的需求点，找到和客户的共 同语言拉近和客户的距离，打消客户的防备心理，闲聊家常，准备壹些热门话题，男性（时 事、娱乐、民生、经济要闻等）。 6 、必须具有敏锐的洞察力和鉴别能力，有时客户说不炒股实际上是因为不信任或没有 兴趣不愿告诉你，通过和客户谈话时的语气，态度等试探出他是否是投资人，是于认真听你 讲仍是只是应付。 三、开发的秘诀努力的开发+表明来意+打消防备+制造悬念 邀约会客 1 、怎样邀约？ 于和客户有了壹定的熟识的基础上，便能够试着邀约客户，以公司导入，寻找客户需求， 制造诱因（可稍夸张）。 2 、确定时间（时间范围） 会客，礼貌接待，注意言行举止；多聊私人话题，拉近距离（艺术性）； 适时切入正题，反复强调卖点以及未来的暴发的潜力； 注意使用ABC 法则，发挥团队的力量。 拉近和客户之间的距离 技巧壹：具体的赞美 对客户的赞美要发自内心，真诚的赞美，赞美客户的家人、朋友、职业、兴趣、穿着 打扮、为人，等等不要让客户感觉你的赞美是虚伪而形式化的。 技巧二：跟客户壹起抱怨 当遇到客户于抱怨的时候，可跟客户壹起抱怨股市行情的不好，政策的不稳定性等， 相互同情，让客户感觉到你的立场跟他的是壹样的。 技巧三：提醒客户注意随时发生的信息 比如说行情的突发奇变，政策的变化、国家大事、新闻消息、足球信息，最新流行的 东西等等，能够让客户感觉有你提供的信息对他有很大的帮助。 技巧四：引导客户说出他对家人的关爱 例如：平时爱带家人去什么地方活动；节假日有什么安排；喜欢吃什么口味的东西， 提供哪边有这样的卖场或餐厅等等。 技巧五：对客户的称呼要得体 要尽可能的找最适合这类客户年龄、性别的称呼，同时又能有亲切感，甚至时间久了 有亲人或朋友的感觉。 技巧六：引导客户提问 只有让客户不断的问问题才能让客户暴露出他的需求点和具体问题出当下什么地方， 这样子才能更好的解决客户的疑问，进壹步取得客户的信任。