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做好秘书的接待工作技巧 一、言辞得体。 “一句话可令人发笑，一句话也可使人暴跳。 ”接待中秘书工作人员的言辞表达，举足轻重。 有这样一个例子：某镇一蔡姓女子因家中建房花光积蓄，还借了债，欠下部分上交款实难交清，秋征 时被组干部打伤。蔡某求助于村书记要求公正处理。村书记在接谈时说： “养儿当差，种田完粮，这是天经地义的事情，要是每个村民都像你一样扯客观理由，那上级下达的任务怎么完成？你先把提留交清再来找 我。 ”一席冷冰冰的训斥话说得蔡某火冒三丈。即之蔡某又找市委书记上访，我把她叫到主任办公室，用商量的口吻答复说： “小蔡同志，你的心情我很理解。村组干部打人的事，我们一定责成有关单位查个水落石出，严肃处理。要是你对处理结果不满意，还可以用法律保护自己，去做个法医鉴定，通过法律渠道解决。但完粮是每个公民应尽的义务，欠交部分还是要尽量想办法交清。你眼前实在有困难，我可以先跟村里打 个招呼，看能否同村签个合同缓交， 这样处理， 你看行不行？ ”这个答复， 既没有一味迁就上访者丧失原则，又动之以情，关切之情溢于言表。蔡某听后很感动，回村后立即向亲戚借钱交清了欠款。 这个例子留给我们的启示是：运用不同的接谈语言，产生不同的接谈效果。对于秘书工作者来说，得体的言辞则是打开上访者心扉和信访僵局的金钥匙。 要使接谈的言辞得体，除了要讲究语言体式自身的完美与统一外，更要注意语言表达对象 ——上访者有关的各种客观因素。具体来说就是要做到：一要表意准确，逻辑性强，富有感染力。二要认清对象，到 什么山头唱什么歌，见什么人说什么话，腔调不能千篇一律。三要讲究分寸。判断要有根据，定论要下准确，说话要留余地；既不夸大，也不缩小；既要合情，又要合理，起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。 二、因人制宜。不同的上访者具有不同的气质。心理学把气质分为胆汗质、多血质、粘液质、抑郁质四种类型。对于不同类型气质的上访者，首先要察颜观色，具体分析，区别归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症下药，采取不同的接谈方法。一般来说，胆汗质的信访者，情绪兴奋性高，行为发生快。对这类信访者，一般头脑灵活，情绪易变，接待者的解释不合他们的心情和口味时，就会不高兴，甚至痛哭流涕，但稍加安慰，即可破涕为笑。对这类信访者，要坚持用党的政策和国家法律循循善诱，耐心劝说，真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性，心情舒畅，意念回转，雨过天晴。粘 液质的信访者一般就不要以冷对冷求或求之过急， 要允许他们有考虑问题和作出反应的充分时间， 以热情、诚恳的态度接待他们，以求得好的效果。抑郁质的信访者一般是多愁善感，情绪表现持久而深刻，能注意 到别人容易疏忽的细节。对这类信访者，要认真听取他们的申诉，对他们提出的问题要心平气和，好言相劝，做出符合情理的解答，使其气消恨平，切忌火上添油，公开责备，出现顶牛情绪。 三、动之以情。情，是接谈工作的桥梁和催化剂。动之以情，就要求接谈工作者对群众有深厚的感情，真正做到急群众之所急、忧群众之所忧、想群众之所想，使群众感到亲切、愉快和温暖，取得群众的好感，依赖和信任，与信访接待人员在感情上产生共鸣，得到沟通和融洽，顺畅地接受宣传、解释和教育，起到 春风化雨、启迪心灵的作用。以情感人的基本途径是：文明接待，平等待人，说好 “三话 ”： 一是接谈开始时，要说好 “欢迎话 ”。上访者带着呼声、愿望和要求从基层而来，他们来时或气或怨、或怒或恨，或哭或闹，或胆怯或犹豫，或不平或满腹牢骚。不论对哪种情绪的上访者，接访者都要文明、 平等对待，设身处地地为他们想一想，将心比心，改变 “门难进、脸难看、事难办 ”的衙门作风，真心实意地奉出我们的 “见面礼 ”——你“好！ ”、“请座！ ”、“请喝水！ ”，主动创造热情、和谐、亲切的接谈氛围，消除上访者的恐惧、拘谨、不安情绪，冲淡怨气和怒气，铺好通向上访者心扉的桥梁。对于重访者，因为彼 此较熟悉，为缓和气氛，一开始也可聊聊家常： “最近身体怎么样？ ”有的还可以开一两句玩笑话，但一定要注意分寸，不能由此产生不好的效果。 二是在接 程中适 好 “定心 ”。上 者 述 的 程中， 到激 之 ，往往控制不住自己 的情 ，或粗暴蛮横， 咧咧；或急躁不安，言 吞吐；或痛哭失声， 死 活 ??接 者在因人制宜搞好接 的同 ， 要把握 “火候 ”，不 机地 定心 ，不 哪种上 者，都不妨 一 ： “事情既已 生，必将得到解决。 想信我 会 行 真 ，作出 的答复和 理。 ”关 刻的一粒 “定心丸 ”，能使上 者心灵得到慰籍， 情 得到 定， 即使上 者的要求没有立竿 影地化 ， 也会使其心 意足。 三是在接 活 接近尾声 ，接 者切忌因成功在即而掉以 心，如 重 ， 必 一鼓作气，趁 打 ， 好 “希望 ”。一