6与顾客有关的过程控制程序.docxVIP

目的 对确保与顾客的需求和期望有关的过程做出规定，并加以实施和保持。 适用范围 适用于对顾客要求的识别，对产品要求评审及与顾客的沟通。 职责 3.1 市场部 a、负责通过网络、电话、传真和直接与顾客接触获取招标信息和定单合同； b、负责识别顾客要求及期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.2 采购员负责招标书的编制。 3.3 采购员负责对所需物料的采购能力的评审。 3.4 技术部负责对产品设计开发能力的评审。 3.5 生产部负责对产品生产能力、设备能力及交货期的评审。 3.6 质量管理部负责对产品质量要求的检测能力的评审。 3.7 董事长负责特殊合同的批准。 程序 4.1 顾客需求的识别 4.1.1 市场部负责通过网络、电话、传真和 /或直接与顾客接触获取招标信息和定单合同，同时对标书和 /或定单合同等进行分析，清晰识别出顾客对产品需求与期望，包括： 顾客明示的产品要求，包括产品的质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输、维修、维护等）及价格等方面的要求； 顾客没有明确要求， 但逾期或规定的用途所必要的产品要求， 即指通常习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客的要求做出承诺； 顾客没有规定，但国家或行业强制性法律法规、标准规定的要求。 d）组织确定的任何附加要求。 4.1.2 对识别的顾客需求，市场部负责形成书面文字性的合同、协议或订单，以利于评审。 4.1.3 对于招标获取的招标信息，采购部应按照已识别的顾客需求，编制投标书，投标标书 应确保顾客的需求均已被满足，标书编制完后，应由市场部审定。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 合同的分类 常规合同：直接发生购销公司定型产品所签定的合同，包括口头、电话、传真订单及在指定价格之内的合同。 特殊合同：常规合同之外，包括投标项目、外销合同，在指定价格之外和 /或对产品有特殊要求、顾客有交货期但仓库暂无库存产品的合同。 4.2.2 在接受合同或定单之前， 市场部应对已识别的顾客提出本公司已确定的附加要求， 再组织有关部门实施评审。 4.2.3 在投标之前， 市场部应对投标书按照特殊合同的要求进行评审， 并指定有经验的人员负责投标。 4.2.4 评审应确保： 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求） 达到规定要求并形成文件； 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头定单） ，应由接到要求的订单的人员填写“订单记录表”，对顾客提供的要求应在接受前得到确认； 与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决； 组织有能力满足规定的要求。 4.2.5 常规合同的评审由市场部负责人签字生效。 4.2.6 特殊合同的评审由销售人员填写“特殊合同评审表”交市场部负责人审核，市场部组 织有关部门进行评审。 生产部负责对设备能力、生产能力、交货日期进行评审； 技术部对开发产品的设计和设计能力进行评审； 市场部采购员对物资供应能力进行评审； 财务部对产品成本进行评审； 质量管理部对质量保证能力进行评审。 各相关部门签署意见后提交董事长批准实施。 4.2.7 在评审过程中， 评审人员对产品要求中的有关内容提出问题或修改建议时， 由市场部负责与顾客联系，征求意见。 4.3 合同的修改 4.3.1 合同签订后，顾客要求若在技术工艺、交货日期等有新的变动期望时，市场部应与顾客联系，弄清修改的理由和内容，协商一致后重新组织有关部门评审，填写“合同更改通知单”，及时通知有关部门。 4.3.2 因公司意外情况所发生的特殊原因， 使原签订的合同执行有困难时， 市场部应及时与顾客联系，征求同意后方可修改，修改后填写“合同更改通知单” ， 及时通知有关部门。 4.3.3 当合同的修改及产品要求变更时，生产、采购、质管等部门必须确保相关的文件得到修改。 4.4 合同的执行 4.4.1 市场部应按合同要求，通知相关部门作好物资供应、生产、检验和发货的准备。 4.4.2 特殊合同要进行质量策划及风险分析和评估， 具体按《产品实现策划控制程序》 执行。 4.4.3 市场部应对合同执行情况进行跟踪监督，填写“合同执行登记表” ，凡未及时履行的合同，应会同有关部门分析原因， 必要时可按《纠正措施控制程序》 规定进行必要的改进。 4.5 与顾客沟通 4.5.1 在产品售出前及销售过程中，市场部应通过多种渠道，如各种类型的顾客定货会、展 销会、博览会、洽谈会等向顾客进行必要的广告宣传， 介绍公司的产品， 回答顾客的咨询，并予以记录。 4.5.2 每年不定期指派人员进行市场的调研， 掌握市场动态和顾客需求的动向。 市场部应对公司的主要顾客和代理商建立“用户档案” ，详细记录顾客的名称、地址、电话、联系人及每次定货的产品名称、型号、数量，并对档案进行编号整理，了解顾客的定货倾向并及 时提供相关