旅行社经营平管理第6章.pptVIP

（二）旅行社接待服务质量的标准 1、影响质量评价的因素 2、质量评价标准 （1）客观评价标准 （2）主观评价标准 旅游者的感知与评价;（三）旅行社接待服务质量的管理 1、接待服务态度的管理 2、导游讲解水平的管理 3、接待业务能力的管理;二、旅游者投诉的管理 （一）旅游投诉产生的原因 （二）了解旅游者投诉的心理 1、要求尊重的心理 2、要求发泄的心理 3、要求补偿的心理 4、提供帮助的心理;（三）旅游投诉的处理程序 1、倾听投诉 2、询问情况 3、调查事实 4、进行处理 5、答复处理结果 6、记录存档;第二节 旅行社的风险管理与危机管理 一、旅行社的风险管理 （一）旅行社风险的类型 1、市场风险 2、采购合同风险 3、坏账风险 4、投资风险 5、汇率风险 6、事故风险;（二）旅行社风险管理的原则 1、客观性原则 2、层次性原则 3、数量化 （三）旅行社风险管理的方法 1、建立风险管理岗位 2、控制风险管理过程 3、合理运用风险管理技术;二、旅行社的危机管理 （一）危机处理的原则 1、未雨绸缪原则 2、主动性原则 3、快捷性原则 4、维护信誉原则 5、真实性原则 6、统一性原则 7、全员性原则 8、创新性原则;（二）旅行社危机的处理 1、建立危机处理机构 2、开展危机调查 3、加强信息沟通 4、做好善后处理;第三节 旅游保险的管理 一、旅行社投保责任保险的意义 （一）提高旅行社的抗御风险能力 （二）减少意外事故造成的损失 （三）维护旅游者的合法权益;二、旅游保险的主要险种 （一）旅行社责任保险 （二）旅游意外保险 （三）航空旅客意外伤害保险 （四）中国境外旅行救援意外伤害保险 ;三、旅游保险的主要内容 （一）保险责任 （二）保险期限 （三）保险金额 （四）责任免除;四、旅游保险的办理程序 （一）选择保险公司投保 （二）办理保险手续 （三）赔付程序 1、提供有关资料 2、办理索赔手续 （四）保险公司的赔偿 （五）赔偿权利的消失;第四节 旅行社的技术管理 一、技术管理概述 （一）技术管理的一般理论 （二）信息技术对旅行社管理的意义 1、可以帮助旅行社更好的满足顾客的需要，有利于市场的开拓 2、有助于提高旅行社的经营效率 3、为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能 4、可以使旅行社获得竞争优势;二、信息技术在旅行社业的应用 （一）信息技术在国外旅行社业的应用 （二）信息技术在我国旅行社业的应用 1、我国旅行社对信息技术的应用落后于西方国家 2、旅行社对技术的使用以办公自动化为主 3、信息技术的使用程度不平衡 4、旅游行政主管部门对信息技术应用的支持 5、新型旅游代理商的出现;（三）我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题 1、信息技术的应用处于较低层次 2、我国旅行社规模偏小阻碍了信息化程度的提高 3、旅行社的联网系统范围较小 4、网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性;三、旅行社的技术战略 （一）技术战略的类型 1、技术领先战略 2、市场缝隙战略 3、技术跟随战略 4、技术合理化战略;（二）技术战略的管理过程 1、环境分析 2、制定技术战略 3、设计保障措施 4、监督和调整;（三）旅行社技术战略的原则 1、适用性 2、循序渐进 3、目标导向;感谢您的关注