前台服务标准.pdf

-- 前 台服务 Fro nt Des k Serv ice 前 言 前台对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影 响。 首先，前台是酒店的营业橱窗， 反映酒店的整体服务质量。 客人进入酒店后， 第一个接触的往往就是前台接待的员工。 客人初到一家酒店， 对该酒店可能不甚 了解，他对酒店的了解和产品质量的判断是从前台员工的仪表仪容和言谈举止开 始的。 第二，前台也是给客人留下最后印象的地方。往往最后印象在客人的脑海里 停留的时间最长。 如在客人准备离店的时候， 因为接待员的态度不好， 办事效率 不高而给客人留下不良的最后印象， 就使其在客人住店期间为客人所提供的良好 服务前功尽弃。 第三，前台在很大程度上控制和协调着整个酒店的经营活动。前台接待员工 必须认真负责， 一丝不苟， 并经常联络和协调其他部门的工作， 以保证酒店这部 机器正常运转，提高酒店对客人的整体服务质量。 第四，前台是客人接触最多的部门，是建立良好的宾客关系的重要环节。 前台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态度，礼貌的语言，快捷规 范的服务接待每一位客人。 -- 目录 （一）、电话接听及转接流程 （二）、参观房间 （三）、预订房间 （四）、入住接待 （五）、换房操作 （六）、叫醒服务 （七）、开门服务 （八）、续住/ 延迟退房 （九）、访客登记 （十）、离店结帐流程 （十一）、行李寄存 （十二）、遗留物品处理 （十三）、交接班流程 （十四）、酒店其他服务 （十五）、钥匙管理制度 （十六）、宾客投诉处理 （十七）、物品赔偿处理 （十八）、相关表格 （一）、电话接听及转接流程 -- 操作步骤 操作标准 注意事项 电话铃响三声内接起电话，如 前台有客人，可跟客人委婉解释， 再迅速处理电话，但不能不接听。 切勿在前台歪脑袋夹着电话。 1.1 面带微笑 , 走到电话前。 左手 1、 接起电话 接起电话后对方没任何回应， 提起话筒，右手拿笔。 在重复三次问候语后方可挂断电 话，挂断前说：“对不起，您的电 话没有任何声音，请您稍后再拨。 任何时候不可说“喂”，应以“您