第五章接诊流程.pdfVIP

第五章、 接诊流程 ——完整有序的接诊流程是实现医患有效沟通的重要保证 医生在接诊中，必须按照一定的程序完成规定的接诊流程， 这即是确保准确收集病患信息正确诊断与治疗疾病的基础，也是 建立医患良好关系的重要手段与方法，不完整或无序的接诊除了 难以正确诊察疾病之外，还会因为程序缺乏规范而为医患纠纷埋 下隐患。 因此，医生尤其是初期接诊的医生必须建立流程的概念， 完整、有序地按照接诊流程诊察疾病。 一般认为，接诊流程包括以下几个方面： 一、 接诊前的准备 医生接诊前的准备工作往往不被列入接诊流程， 但是，从一些 医患纠纷或医患信任障碍来看， 有些是由于没有重视接诊前的准备工 作造成的， 因此，接诊前的准备工作也是建立医患信任并进行有效沟 通的重要组成部分。 接诊前做好准备工作包括以下几个方面： 1、 接诊环境的准备 就诊环境对医患沟通具有非常大的影响。 医院环境是患者就医时 的第一感受区域， 医学研究表明， 优美舒适的环境可以对人的心理能 产生良性影响，不仅可使医护人员心情舒畅、精力充沛，增进健康， 也可使患者及家属树立战胜疾病的自信、增强对医院和医生的信任 感。 医院环境的准备包括视觉环境、嗅觉环境、听觉环境等。 视觉环境：心理学研究表明，人接受外在信息的 80% 来自于视 觉。首先是布局要协调，如门诊大厅宽敞、明亮、清洁、淡雅，设置 简易而雅致的装饰，摆放生气盎然的利于身心健康的花木和装饰等， 可以使患者及其家属产生舒心、 豁朗的感觉， 增强对医院和医生的信 任。其次是注重颜色效应。 正确使用颜色， 可以消除疲劳， 抑制烦躁， 控制情绪，调整和改善人的机体功能。一般认为，浅蓝色和淡绿色能 吸收噪音的高音区，使人恬静、舒适；奶油色给人柔和悦目、宁静的 感受；蔚蓝色基调舒缓心血管病人情绪； 绿色基调的手术室给人以生 命的希望。 嗅觉环境：保持院内空气的新鲜度 ,配置相应的通风换气设施，控 制怪异的、甚至令人窒息的气味弥散；病房适宜的温度冬季为 18～ 22 ℃，夏季 19～24 ℃，相对湿度为 50% ～60% ，应根据季节因地 制宜地调节室内温湿度，使病人感到心境愉悦。调节病房内温湿度， 增加空气中的含氧量等。 其他如应该在医院或诊疗区内禁止吸烟、及时清除消毒剂、刺激 药品、伤口处理及汗渍造成的不良嗅觉适应等。 听觉环境：包括以下几个方面：①医院应严格控制噪音，噪音会 影响患者情绪， 增加治疗难度或引起不必要的冲突； ②医护人员要做 到走路轻、说话轻、开关门轻、操作动作轻并及时劝阻患者及其家属 的大声喧哗或吵闹等行为举止等； ③对声源强弱不同的科室、 病人宜 分置安排，以免互相影响，如 ICU 病房应远离门诊和一般病房等④ 适时播放一些优美轻快的音乐，对舒缓紧张，焦虑，烦躁等不良情绪 也有一定的作用。 其他如挂号、交费、取药多处排队、长时间候诊等，极易使患 者产生烦躁情绪，成为影响医患有效沟通的障碍。 诊室环境也是影响医患沟通的重要因素之一，明亮、整洁、有 序是对诊室最基本的环境要求， 其次是尽可能安静， 能够保证患者个 人隐私不被泄漏。 医生最好是与患者 1 对 1 的谈话，不会有人突然闯 入干扰，如果是多人接诊的房间，应该在诊桌、诊床四周挂上窗帘。 中医针灸往往是诊疗同在一室，针灸治疗又需要消毒并刺入 患者皮肤，因此，患者对于针灸诊室的要求更加严格，包括诊室 墙壁是否洁净、诊桌、诊床是否洁净以及摆放位置是否合理、各 种